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军队疗养员满意度调查和分析 　　【摘 要】目的通过调查分析疗养员对疗养院医疗服务质量的满意度,了解疗养员的需求,进而改进医疗服务质量。方法采用问卷式调查,对每期疗养员发放调查表并回收统计分析。结果 疗养员对医护服务质量和营养伙食的满意率较高,对硬件设施和外游活动的满意率相对较低。结论 医护素质要求综合化,医疗服务要求人性化,硬件设施要求完善化,外游活动要求专业化。 　　【关键词】 疗养院;服务质量;满意度;调查分析 　　【Abstract】ObjectiveTo investigate and analyze the degree of satisfaction ofconvalescents for the quality of medical service , understanding their requirements, so as to improve quality. MethodsConvalescents in each term were given questionnaires ,and then all the questionnaires were taken back for statistical analysis.ResultsConvalescents had very high satisfaction degree for the quality of medical service, but lower satisfaction degree for hardware facilities and traveling. ConclusionThe quality of medical and nursing staffshould be comprehensive.Medical service should be Human-based.Hardware facilities should be perfect,and traveling.should be specialized. 　　【Key words】Sanatorium;Quality of service;Degree of satisfaction;Investigation and analysis 　　 　　疗养院医疗护理作为一个特殊的服务行业,应树立服务质量最主要由疗养员评价的理念[1]。而疗养员所感知的服务质量与其满意度有密切联系,在院疗养员对医疗护理服务质量的评价则是对医护工作最客观、最公正的评价。为了解疗养员的满意程度,我院护理部把服务满意度调查作为考评疗室质量的一个重要指标,每个疗养期对疗养员进行一次调查,根据疗养员对医疗护理服务质量的评价,给予分析、评估服务的效果,从而达到服务质量持续改进的目的。 　　 　　1资料与方法 　　 　　1.1调查对象选取2008年1～9月在我院疗养,疗养天数在10 d以上的部队疗养员为研究对象,共389人。 　　1.2调查方法每15 d为一个疗养期,每个疗养期调查一次,由疗养员本人以不记名的方式完成问卷,入院时统一发放问卷,出院前回收,有效回收率均为95%以上。 　　 　　2结果 　　 　　本调查共发放问卷405份,收回问卷389份。单项平均满意度情况(表1)。 　　 　　 　　3讨论 　　 　　3.1服务要求人性化和综合化从调查结果反映,疗养员对医务人员服务的满意度较高,具体表现在入院便捷高效,按时实行查房、巡视制度,医护人员工作责任心强等。尽管如此,仍需继续开展人性化服务,倡导“一切为了疗养员和伤病员”的服务宗旨。在提供技术服务的同时,增加精神、文化、情感的服务。把“人性化”融入到服务的全过程中,一如既往地为疗养员创造温馨的疗养治疗环境,仍是提高医疗护理服务满意度的工作重点。近年来,我院聘用较多的非现役和合同制医务人员,且队伍呈断层、年轻化趋势,她们虽然有一定的理论知识,但缺乏相应的临床实践经验。尤其是首次与疗养员接触,对其个性和部队的生活方式并不了解,更无法满足疗养员的暗渠需要[2]。因此,首先,我们应采取多种形式,加强医务人员与疗养员之间的思想沟通,用移情换位思考[3]的方法培养医务人员的主人翁意识。鼓励护理人员用自然的方式主动与疗养员接触,注重语言的使用技巧。其次,抓好业务培训,提高专业技能,练就服务的过硬本领,加强基础业务培训,大力开展岗位练兵,组织年轻队伍到相关医院进行定期轮转培训,使广大医务人员掌握基础医学、临床医学、疗养学基础技能,不断提高胜任本职工作的能力,最终以博学多识赢得疗养员的好感,以精湛技能博得疗养员的信服。 　　3.2设施要求完善化表1中显示服务设施、设备配套及水电、空调维修的平均满意度约为90.6%