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增进顾客服务观念及技巧 顾客服务的目标何在 实现自我 你的自我认知，形象如何？ 但你为别人服务时，你对自己的看法有没有产生什么变化？ 服务就是最好的实现自我 过程 顾客服务的目标何在 帮助他人 需要别人服务的人，就是有待别人协助的人 服务就是对有待别人协助的人及时伸出援手 顾客服务的目标何在 贡献社会 社会事实上就是因为一群人彼此聚集并互相服务而产生 任何人去为他人服务时就是在促使社会更坚强而健全 顾客服务的目标何在 完成使命 任何个人或团队都应该有本身的愿景VISION和使命MISSION 愿景是抽象的，使命是具体的，而任何人或团队实践其使命的过程就是服务 顾客服务并非毫无限制 顾客是不可能百分之百满意的 因为顾客是多元而非单一的 因为顾客的期望值是变动的 因为顾客也不知道自己需要什么 因为顾客连对自己都不是很满意 顾客服务并非毫无限制 服务资源也不是毫无限制的供应 服务顾客所需运用的资源总是有限的 顾客需求的成长速度总是大于资源供应的增加速度 顾客服务耗用资源的速度总是快于资源后继补充的速度 顾客服务并非毫无限制 服务底线更不可能毫无原则的退让 顾客服务并不能为了讨好顾客而弃守所以的法律的和道德的底线 顾客服务更不能有双重标准出现 顾客服务当然尤其是不能漫无标准 所以顾客服务并不是没有任何限制的 顾客服务需要非常讲究技巧 服务既然是如此难以让顾客满意 顾客服务的资源既然是如此的有限 顾客服务的限制条件又是这么的多 因此，顾客服务是一项非常需要讲究技巧的重大课题 顾客服务的基本技巧之一 让顾客感觉是他在当家作主 不要把现成服务硬套用在顾客身上 乃要协助顾客画出他所希望获得的服务的图画（避免违背专业原则） 最后引导顾客完成这一幅图画 顾客服务的基本技巧二 让顾客感觉他是独特的 不要让顾客觉得他是渺小无价值的 不要让顾客觉得他是可有可无的 乃要让顾客觉得他是特殊的无价的 乃要让顾客觉得他是独一无二的 顾客服务的基本技巧三 提供有始有终的完整服务 不要让你的服务功亏一篑 不要让你的服务虎头蛇尾 要使你的服务一开始就好的让他喜出望外，最后更让他有惊喜的收场 顾客服务的基本技巧四 提供体贴入微的精致服务 细心去体会顾客想要怎样的服务 精致的设计并完整呈现你的服务 注意每一个细节，注重每一个反映 消除可能的疑虑，化解可能的纠纷 顾客服务的基本技巧五 顾客可以放心享受你的服务 所以的收费标准要说明清楚 所有的服务内容要一目了然 所以的服务过程要一气呵成 所有的服务动作要标准一致 顾客服务的基本技巧六 让顾客感觉你的服务物超所值 即使是提供免费服务，也要让顾客有价值感（人都不喜欢“喈，来食”） 不问代价，不问对象，对每一个顾客都尽心竭力的服务，顾客的感受自然大不相同 顾客服务的主要事项之一 服务的过程要避免出现任何可能让顾客感到不舒服的动作或语言 不要再服务过程中增加收费，或者又提到收费的问题 不要再服务过程中服务自己（抠鼻子、抓痒、打哈欠、剔牙齿等等） 顾客服务的主要事项之二 服务的过程要避免出现任何冷场或有任何人、事、物闯入会介入 如果必须中断服务，或转由他人接手，必须详细向顾客说明清楚 如故需转换服务的地点等，尤其必须要向顾客解说并最好有人带路 顾客服务的主要事项之三 要充分尊重顾客的隐私权 服务过程尽可能轻声轻语 服务过程尽可能使用代语 服务过程尽可能保护顾客 顾客服务的主要事项之四 要充分尊重顾客的选择权 向顾客说明服务过程，并让他在重要环节有自主权 替顾客作专业的分析，但让他自己做成最后的决定 顾客服务的主要事项之五 要随时给予顾客反悔的机会 顾客没有我们专业，只有情况许可，要尽可能给予反悔的机会 顾客通常缺乏经验，会趋向于退缩与保守，要多多给予鼓励 顾客服务的主要事项之六 要给予顾客充分的售后服务 建立完整且有效运作的售后服务系统（尤其是通报系统） 重视且迅速处理任何顾客的抱怨与申诉 顾客服务的策略性思考 顾客服务的表单与流程规范是成功的重要关键 顾客服务的场所与布置也是成败的重要关键 顾客服务的人员与组织管理是成败的重要关键 顾客服务的观念与技巧也是成败的重要关键 总结：一个成功的服务者 服务的对象不是我们能选择的，所以不论什么样的人我们都要能够服务，都要愿意为他服务 服务的环境与条件更常常是受到限制的，所以不论在什么情况下我都要能够而且愿意去服务 * *