客户的四种类型行为模式).pptVIP

HRD 12 课程目标: 了解自己的行为模式 提高对客户行为模式的判断 拟定与重要客户相处的策略 目录 常见行为模式 行为模式识别 行为模式完善 行为模式应用 感应力－Responsiveness 果断力－Assertiveness 类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所 驾驭型 友善的 关心的 帮助的 合作的 信任的 ‘好’人 敏感的 注重人际关系 基本需求：被他人接受 表达型 耐心的 具体的 细节的 精确的 实在的 寡言的 更内化的 思考/书写 基本需求：安全－有确凿的资讯 类型的辨认 1.行为举止 2.背景资料 3.工作场所 工作资历 工程师，科学家，研究人员 ---------- 自己创业 ---------------- 业务代表 ----------------- 质询顾问，人事工作 ----------------- 外表(样子) 严谨，保守 ------------------------- 磊落，大方，慷慨的 ---------------- 工作场所 1.办公室的布置与陈设 文凭,执照,证明文件,书柜 ------------ 标语,显示权位 ----------------------- 纪念品,家庭照 ----------------------- 奖状,纪念品,海报 -------------------- 2.气氛 讲求效率,工作导向 ------------------- 布局规律,适于工作和研究 ----------- 友善和开放 ------------------ 压力下的不同表现 不同模式的需求 WAYS TO DEAL WITH: 和蔼型 - Focus on Relationships - Spend time to be Personal - Provide Personal Assurance 1.委婉地要求承诺或合约 2.强调所给予的保证 3.避开受访者进一步求证的倾向 4 耐心地回答受访者的疑虑(反对意见) 5.转述专家的意见 WAYS TO DEAL WITH: 分析型 - Focus on Principles Thinking - Spend time to be accurate - Provide Evidence 1.直接要求承诺或合约,但采取低姿势 2.标准的合约书 3.商讨所提的疑虑或反对意见 4.允许细节的讨论和修改 WAYS TO DEAL WITH: 驾驭型 - Focus on objectives Actions - Spend time to be Efficient - Provide Options 1.直接了当 2.提供选择性 3.准备不同的方案 4.适当地谈判和保证 5.举证以应对受访者的反对意见 WAYS TO DEAL WITH: 表达型 - Focus on Dreams - Spent time to Listen - Provide Incentive 1.提供特惠条件以促其及时决定 2.以澄清资料或他人经验以克服疑虑 3.取得书面合同 4.再肯定彼此的关系和个人的承诺 表达型 热情 劝诱 冲动 群居 戏剧 Video 3 / Paper 3 和蔼型 分析型 驾驭型 --讲究效率和结果 --支持他的言论和观点 --快速掌握重点 --提二个建议，他做决定 $ $ --讲究刺激 --支持他热情和直觉 --时间随其推行 --及时掌握他的个人兴趣 --讲究精准 --愉快地提供资料 --精确不要含糊 --他总是避免做决定 $ $ --讲究愉快和谐的气氛 --亲切 --避免攻击别人 --花时间做朋友 方案 $ 价格 关系 氛围 表达型 案例一 1.时间：周一上午9：30（你第一次约见王先生） 2.场景：王先生的办公室，一张办公桌和一套会客沙发，桌子上摆放他从昆明买回来的纪念品，一张他和女朋友的影夹和一堆方案书。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，你不清楚王的具体职务 4.目的：陌生拜访 案例二 1.时间：周三上午9点（你第二次约见王总监） 2.场景：王总监的办公室，一张不大的办公桌，桌子非常整洁，书柜摆满了各种书籍。 3.人物：你是K咨询公司的业务人员，王经理是技术总监 4.目的：复访 案例三 1.时间：周五下午4点（你第二次约见范总监） 2