和纳税服务对象有效沟通.pptVIP

专业类别：纳税服务 与纳税服务对象的有效沟通 纳税服务对象 纳税服务： 客体---纳税人和扣缴义务人 主体---税务机关和税务人员 沟通与有效沟通 所谓沟通，就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通的过程就是对信息的理解传达的过程。信息表达得准确、清晰、简洁是进行有效沟通的前提，而对信息的正确理解是实施有效沟通的目的。 沟通与有效沟通 有效果沟通 强调沟通的目标明确性。 有效率沟通 强调沟通的时间概念。 有笑声沟通 强调人性化作用。 一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性 情境：税管员要给一个文化用品商店调增定额，打电话把老板叫到国税局，税管员没有站起来，靠着椅子看了一眼,说：“今年我们的税收任务增加了，要完成任务得调增定额，你的定额也要调增，把这个表填一下。” 一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性 情境:如果，纳税人来了，税管员起身让座，然 后再说，“我查了一下你的发票额，你的发票额这两个月都比以前高，是不是现在生意好了？那就多交点税吧，这也是为国家做贡献吗!” 一、与纳税服务对象进行有效沟通的重要性 1、有利于建立相互信赖关系 2、有利于建立和谐的征纳关系 二、目前与纳税服务对象进行有效沟通的难点与问题 1、思想观念上仍存在偏差。 存在特权思想和执法的优越感 2、以单方面、传递信息为主。 有效倾听不足，各种涉税信息一发了之 3、不善于沟通，缺乏沟通技巧。 4、业务知识的匮乏造成沟通阻塞。 三、与纳税服务对象 有效沟通技巧 沟通的三项核心行为： 说 听 问 不能只说不听，或是只说不问。 思考题：纳税人情绪失控怎么办？ 纳税人需要两件事： 第一：想表达他们的感情 第二：想使问题得到解决 我们应该做到： 1、避免陷入负面评价 2、让纳税人发泄 3、对纳税人要理解 4、主动解决问题 5、双方协商解决方案 * * 纳税服务离不开有效沟通 语言使用原则 注意语气、语速、场合，一般一句话小于25个字，层层递进 不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 从 对 方 的 立 场 出 发 避 免 将 个 人 意 见 权 威 化 不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 有 效 倾 听 技 巧 支持 发问 总结 反馈 重复 倾听的基本状态：点头、微笑、回应、记笔记 *