年珠中江三地家电售后服务.docVIP

2016年“珠中江”三地家电售后服务 情况调查报告 主办单位： 珠海市消费者权益保护委员会 中山市消费者委员会 江门市消费者委员会 承办单位： 消费者报道杂志社 2016年12月 前言 随着国家经济水平快速提高，人民群众生活日益富足，冰箱、电视、空调、微波炉等各式大小家用电器，已成为普通百姓家庭必备的“标配品”，家电行业也迎来了巨大的发展商机。 根据广东省统计局公布的数据，2016年前三季度，广东家用电器和音像器材类零售额达到555.58亿元。在家电市场规模增长一日千里的同时，与其相配套的家电售后服务也“水涨船高”，得到相应的迅猛发展，并在整体家电行业竞争日益激烈、利润逐年下降的背景下，成为各大家电品牌力拼的“新增长点”。随着消费者消费需求的提升，对家电售后服务的要求也越来越高，其服务水平近年来虽得到长足的改进，但仍因服务质量良莠难分、服务规范参差不齐、收费标准“雾里看花”、忽悠欺诈现象频出等问题，备受广大消费者所诟病。据珠海、中山及江门三地消委会提供的数据显示，2015年度，三地消委会共收到涉及家用电子电器类的售后服务投诉563宗，其中珠海184宗，中山82宗，江门297宗；2016年度（数据统计至2016年12月28日止），三地共收到相关投诉812宗，其中珠海169宗，中山316宗，江门327宗，整体呈上升趋势。 第一部分：调查概况 调查目的 为全面、深入了解珠海、中山、江门三地家电售后服务的现状和质量保障体系情况，进一步发挥消委会对家电售后服务的社会监督作用，促进相关行业规范服务质量，提升服务水平，珠海市消费者权益保护委员会、中山市消费者委员会、江门市消费者委员会于今年9月至11月联合开展“2016年珠中江家电售后服务测评活动”。 调查方式、对象及内容 本次调查通过线上问卷调查和线下志愿者体察两种方式进行，强调点面结合。 线上问卷调查主要针对不特定消费者，样本数据较具广泛性，侧重了解珠海、中山、江门三地消费者对各类家电品牌售后服务情况的评价。 线下志愿者体察是本次测评活动的重点，在珠海、中山、江门三地招募家庭中有大家电需要维修的志愿者并组织其进行培训，让其以普通消费者身份预约上门服务进行体察，并从服务热线、上门服务、价格费用和回访方面进行记录和评价，反映家电售后服务现状、存在问题和提出建议。 样本量概况 线上问卷调查：共收集1702个有效样本，具体分布如下： 表1：城市分布 城市 样本量（份） 占比 珠海 573 33.67% 江门 569 33.43% 中山 560 32.90% 合计 1702 100% 线下志愿者体察：三地共招募56名志愿者,具体分布如下： 表2：城市分布 城市 样本量（份） 占比 珠海 20 35.71% 江门 20 35.71% 中山 16 28.58% 合计 56 100% 表3：体察家电种类分布 体察的家电 占比 空调 41.07% 洗衣机 25.00% 冰箱 14.29% 电视机 5.36% 热水器 3.57% 其它家电 10.71% 合计 100% 表4：体察家电品牌分布 体察的家电品牌 占比 海尔 23.21% 格力 21.43% 美的 17.86% 松下 10.71% 金羚 5.36% TCL 3.57% 长虹 1.79% 海信 1.79% 三星 1.79% 其它品牌 12.49% 合计 100% 表5：体察家电的保修情况 保修期内 30.36% 保修期外 69.64% 合计 100% 第二部分：调查结果分析 线上问卷调查结果分析 逾七成消费者家中偏爱国产品牌家电。 73.83%的消费者家中拥有国产品牌家电，其中拥有率最高的前三位分别是长虹（26.32%）、美的（25.85%）、TCL（25.38%）；拥有外资品牌的占比26.17%，其中拥有率最高的是LG（26.38%）和三星（25.68%）。 图 SEQ 图 \* ARABIC 1:家中有哪些品牌的家电（多选题 多选题选项百分比=该选项被选择次数 多选题选项百分比=该选项被选择次数/有效答卷份数，即选择该选项的人次在所有填写人中所占的比例，由于多选择题每名被访者能选择一个或以上的选项，因此多选题百分比相加可能超过百分之一百。 国产品牌 国产品牌 外资 外资品牌 在选购家电时，消费者会综合考虑“功能”、“价格”等各种因素。 消费者选购家电时考虑因素中，功能占17.80%，价格占17.22%，款式、品牌、售后服务和口碑评价均占16.00%左右。 图 SEQ 图 \* ARABIC 2：购买家电时考虑的因素（多选题） 消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中有关家用电器售后服务规定一知半解。 超过六成消费者对《消法》、《消费者保护条例》和国家“三包”政策中对于家用电器售后服务规定表示有些了解或不了解，表示非常了