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浅谈电力营销和优质服务 　　摘要：优质服务是电力企业的生存之本。文章重点探析电力营销与优质服务之间的关系，提出影响优质服务的几个要素，并提出搞好优质服务的几项措施。 　　关键词：电力营销 优质服务 　　在国民经济组织架构中，电力工业一直担任着基础能源产业的重要角色。电力关系国计民生，与社会经济发展息息相关，而且在市场经济体制中始终处于优先发展的地位。从宏观上讲，电力工业属于国民经济结构中的重要一环，国民经济组织架构少不了电力工业的支撑；从微观意义上说，电力工业的发展关系居民的生活质量，甚至关系社会稳定。 　　我国自改革开放以来，经济发展突飞猛进，尤其是工业产业的发展使用电量逐年攀升。电力销售市场逐步扩大，刺激了整个电力生产的发展。现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。 　　1 电力营销与优质服务的关系 　　1.1 以往，供电服务滞后于客户需求 　　按照商品经济的理论来说，电力也属于商品。当前，以“厂网分开，竞价上网”为标志的电力行业体制改革方兴未艾，电力企业为提高电力营销效率，开始着眼于市场需求的把控，纷纷引入市场竞争机制来打破行业垄断，推动了我国电力行业逐步走向市场化。提供优质服务是电力工业市场化的必然选择。近些年，工业的发展使用电量逐步增大，电力工业市场需求剧增，紧张的供求关系一度影响了电力企业的服务质量，电力用户在电力企业中办事不仅门难进，脸难看，而且事难办。由于电力用户数量众多，电力营销规模巨大，电力企业很难深入了解用户需求，售前、售后服务体制缺失，如报装接电流程复杂，故障处理延时或处理不彻底等等，这在一定程度上阻碍了电力营销的进展，也不利于电力市场规范化运作，致使电力营销“卖不掉”、“买不到”、“买不起”的矛盾现象并存。除此之外，居民住宅供电设施采用低水平的设计标准、进户线线径细小，无法满足客户的用电需求，甚至还导致局部市场萎缩，电力销售状况令人堪忧。 　　1.2 如今，优质服务已经成为电力企业的生命线 　　当前，市场经济体制不断完善，带动了电力市场体制改革逐步向纵深发展，市场供需关系大转变。售电量增长难、电费回收难、降低线损难、提高供电可靠性难的问题，日益困扰着供电企业的发展。“转变观念，强化服务，开创电力营销新局面”成为供电企业领导和广大职工的共识。 国电公司在《电力营销管理信息系统设计规范》中，明确独立出了客户服务层的功能，把新世纪的第一年作为电力行业的“优质服务年”，逐步完成从“管理型向服务型”、从“被动型向主动型”、从“靠人力向靠科技”的转变，以全新的行业形象和新世纪同步发展。因此，优质服务已经成为电力企业的生命线。 　　2 强化电力营销优质服务的几个要素 　　2.1 管理科学化 　　所谓管理科学化，即引入市场竞争机制和现代企业经营模式，充分调动电力企业的每一根神经，活跃企业经营管理氛围，使电力企业呈现蓬勃向上的生机。作为电力企业，应该乘势而上，主动转变市场营销理念，构建以市场为导向、以经济效益为核心的营销体系，打破计划经济体制的束缚，使企业的中心工作由以往的计划用电转变为以电力营销为主的经营模式。同时，电力企业员工也应该与时俱进，及时更新思想观念，尽快适应市场经济体制下的电力营销模式，促进企业管理模式由以生产管理为导向转变为以市场需求为导向的实质性的转变。电力企业应该瞩目市场，着力提高服务质量，进而不断拓展市场营销规模。电力企业的生产经营必须服从和服务于市场营销的需求，要像抓安全生产一样，加强对市场营销的领导，同时要具备科学实用的营销及服务基础管理体系。着重建立规范、完整的客户档案，建立卡片式和电子式两种档案载体，为推行高效服务创造条件。同时为了给予客户更为优质、方便、规范、真诚的服务，严格执行“首问负责制”，简化办事流程，提高服务效率也是非常重要的。 　　2.2 监督网络化 　　在促进供电优质服务的措施方面，监督是一项必不可少的工作。因此，注重建立健全服务监督网络显得十分必要和迫切。监督分为内部监督和外部监督。内部监督主要是单位领导的分级监督以及员工之间的互相监督，通过考核、嘉奖等方式保证供电服务质量。外部监督是指广大客户对供电服务质量的监督。通过听取广大客户对供电服务的意见和建议，广泛吸纳民意，不断的改善服务质量。 　　2.3 服务特色个性化 　　服务特色个性化的关键，在于积极开