客户关系管理跟企业发展.pptVIP

顧客關係管理與企業發展 李良達 授 課 題 綱 顧客導向時代的因應策略 顧客導向下的組織與思考 顧客關係管理的發展趨勢 顧客關係管理與企業發展 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客 『內部』的顧客與『外部』的顧客 施振榮的『宏碁一二三』理論：內部的顧客與外部的顧客同等重要 安索夫（Ansoff）的企業成長理論：員工滿意與顧客肯定同等重要 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客 企業內部與外部三種顧客的定義 內部顧客： 在企業內部凡是流程在你下游的同事都是你的顧客 外部顧客：經銷商（零售商）是你的中間顧客，end user是你的終端顧客 顧客導向時代的因應策略 各種導向的演變 生產(進口取代)導向:戰後物質缺乏時期(1945) 出口(行銷)導向：對外貿易擴展時期(1965) 技術導向：開發自有品牌時期(1985) 投資導向：金融市場開始解嚴之後(1990) 顧客導向：網路通訊產業興起之後(1995) 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 本來所有的企業就都應該是顧客導向的，或者可以說是懂得以顧客為導向的企業才有可能永續經營 顧客導向時代的因應策略 何謂顧客導向 （Customer Orientation） 顧客導向是最古老也是最新的趨勢 但是網路與通訊的發達更讓顧客導向成為可能，