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- PAGE 47 - QC小组活动成果材料 QC小组活动成果材料 提高网络运维信息化水平值 网管应用QC小组 目 录 TOC \o \f \h \z HYPERLINK \l _Toc166856882 一、前 言 3 HYPERLINK \l _Toc166856883 二、选题理由 5 HYPERLINK \l _Toc166856886 三、目标设定 6 HYPERLINK \l _Toc166856885 四、可行性分析 7 HYPERLINK \l _Toc166856886 五、原因分析 11 HYPERLINK \l _六、要因确认 六、要因确认 12 HYPERLINK \l _Toc166856888 七、制定对策 24 HYPERLINK \l _Toc166856889 八、对策实施 24 HYPERLINK \l _Toc166856886 九、效果检验 31 HYPERLINK \l _Toc166856886 十、巩固措施 34 HYPERLINK \l _Toc166856892 十一、总结及下一步打算 35 一．前言 分公司网络部其职责负责*********全区网络维护、网络优化、代维管理、客户响应等网络支撑工作，以客户感知为前提，不断进行网络质量优化，确保网络安全健康运行。具体见表1-1。 1、小组简介 表1-1 小组简介表 小组简介 部 门 *********分公司网络部 小组名称 网络部提升网管应用QC小组 活动时间 2013年2月-12月 课题类型 现场型（指令性） 组 长 　***** 小组人数 4人 本次课题 提高网络运维信息化水平值 注册编号 PY-034 小组成员及分工 NO 姓名 文化程度 性别 小组分工 1 ***** 研究生 男 活动顾问 2 **** 本科 男 活动具体实施及程序安排 3 **** 本科 女 活动具体实施及材料收集 4 ***** 本科 男 活动具体实施及图表制作 制表人：********* 制表日期：2013年2月5日 二．选题理由 1、选题理由见图2-1。 图2-1 选题理由 公司要求省公司考核指标，要求网络运维信息化水平值大于等于97% 公司要求 省公司考核指标，要求网络运维信息化水平值大于等于97% 现 状影响了省公司对分公司的考核成绩 现 状 课题选定 提高网络运维信息化水平值 课题选定 提高网络运维信息化水平值 制图人：********* 制图时间：20131年2月5日 2、活动计划 表2-1 活动进度表 制表人：********* 制表时间：2013年2月6日 三．目标设定 小组最终确定本次QC活动的目标为：把网络运维信息化水平值提高到97% 图3-1 活动目标 制图人：********* 制图时间：2013年2月7日 四．可行性分析 1、可行性分析一 小组对办理优惠业务的服务流程进行整理，并绘制成流程图，见图4-1。 图4-1 服务流程 制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日 以上是整个服务流程的环节，根据实际工作情况，在每个环节均有可能出现重复拨打，具体如下： 表4-1 动感地带办理优惠业务服务流程出现重复拨打的情况表 序号 服务流程 引发重复拨打的现象 重复拨打数 来电总次数 重复拨打率 1 话务接入 话务接入断线 2 了解客户需求 错误理解客户需求 3 核对客户办理优惠资格 核对优惠资格出错 4 针对性介绍优惠 业务介绍不清晰 16009 80552 19.87% 5 客户选定优惠业务种类 客户选择不确定 6 引导办理优惠 引导不清晰 7 客户办理优惠 办理不成功 11899 56233 21.16% 8 下发短信热键 短信下发不及时 表示无法从系统直接提取数据 制表人：许佳丽 制表日期：2011年1月15日 由于按照服务流程环节分类从系统中只能提取2个环节的数据，其他环节均无法直接提取，无法找到影响的主要症结，该分析不可行。 2、可行性分析二 1）小组通过系统查询目前的来电数据是按业务类型进行分类的，如图4-2。 图4-2 来电原因数据收集截图 制图人：许佳丽 制表日期：2011年1月16日 因此，小组从系统中提取2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数进行统计，按照业务进行划分，如表4-2，图4-3。 表4-2 动感地带2010年10-12月动感地带优惠业务的重复拨打数统计表 业务类型 频数 累计频数 频率 累计频率 充值优惠 44492 44492 68