消费者行为学第章购后行为.docVIP

第四节重复购买与品牌忠诚重复购买者、忠诚的顾客与利润获取新顾客成本远高于保留现有顾客，而且新顾客的获利性低于长期顾客。　某个信用卡公司的顾客随时间推移创造的利润表年份利润/ 美元获取成本51 第1 年30 第2 年42 第3 年44 第4 年49 第5 年55 忠诚顾客的价值忠诚的顾客很难为竞争品所动，甚至会有漠视的态度，无形中可以减轻企业的竞争压力。忠诚的顾客倾向于持续购买该品牌而不是等待减价或不停的讨价还价。顾客在长时期内倾向于使用一个厂家的更多种类似的产品和服务。忠诚的顾客极可能是忠实的“宣传者”。营销启示：关系营销重点放在现有顾客身上的营销通常被称为关系营销。关系营销是指企业试图与顾客发展一种持续的、不断扩充和强化的交换关系。关系营销有五个关键因素: 发展一种核心产品或服务，并以其为中心建立顾客关系。针对不同顾客建立特定关系。用附加利益来扩充核心服务或产品。以有助于鼓励顾客忠诚的方式定价。开展内部营销使雇员在顾客面前表现出色。关系营销的目的关系营销中店主不仅是由于顾客关系而且是作为朋友来认识每一位顾客，能预料到他们的需求，在顾客需要的时候提供帮助和建议。然而在现代条件下，由于大多数业务规模庞大，要真正体现关系营销的思想，企业必须使用数据库和“定制的大众化沟通”，并对雇员进行更好的培训与激励。思考以下案例：马狮：关系营销的先行者马狮（Marks Spencer ）是英国最