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KPI：帮你解决绩效评估中的难题 理咨询 绩效评估 l}勺问题就是 :的绩效指 对于生产型 比较容易 示.例如销 较为客观 些工作来 情都能够 葑量,因此 副新性或 评价因素 }标进行量 是关键绩效指标(KPI——Key PerfomlmlceIndicatorOrIndex)? 一 ,关键绩效指标cKPI) 的概念 关键绩效指标是用于沟通和 评估被评价者绩效的定量化或行 为化的标准体系也就是说,关 键绩效指标是一个标准体系,它 必须是定量化的.如果难以定量 化,那么也必须是行为化的.如 果定量化和行为化这两个特征都 无法满足,那么就不是符合要求 的关键绩效指标 二,确定关键绩效指 SMART原则 在确定关键绩效指标时 个重要的原则,即SMAR3 则.SMART是五个英文单 一 个字母的缩写.s代表 Specific,意思是指具体的 M代表的是Measurable,意 指可度量的;A代表 Attainable,意思是可实 的;R代表的是Realistic, 思是指现实的;T代 i某种手段 .其实对 垂化是不现 必要这样 旨标量化主 戈为可以被 但并不一 是可以被 通过行为 量和验证 ]界定了哪 的创新 有哪些 ]不就可以 E这些方面 口何设定关 么,什么 年第2期 关键绩效指标体现绩效中对 组织目标增值部分.这就是 说,关键绩效指标是连接个体绩 效与组织目标的一个桥梁关键 绩效指标是针对对组织目标起到 增值作用的工作产出来设定 的,基于这样的关键绩效指标对 绩效进行评价,就可保证真正 使得对组织有贡献的行为受到鼓 励 通过在关键绩效指标上达成 的承诺,员工与管理人员都可以 进行工作期望,工作表现和未来 发展方面的沟通.关键绩效指标 是进行绩效沟通的基石,是组织 中关于绩效沟通的共同辞典.有 了这样一个辞典,管理人员和员 工在沟通中就可以有共同的语 Time—bound,意思是指有 的. 所谓具体的,是指鸯 指标要切中特定的工作目标, 是笼统的,而是应该适度 化,并且随情境变化而发生 化. 所谓可度量的,就 绩效指标或者是数量化的, 是行为化的,验证这些绩效拄 的数据或信息是可以获得的 所谓可实现的,是 效指标在付出努力的情况下 实现,避免设立过高或过低 标 所谓现实的,指的捏 效指标是实实在在的,可以{Ⅱ 和观察得到的,而并非假设 所谓有时限的.指的是 责效指标中要使用一定的时间 奇.即设定完成这些绩效指标 辋限,这也是关注效率的一种 现 三,确定关键绩效指标的程序 第一步:确定工作产出 所谓确定工作产出,主要是 某个个『本或团队的工作结果 _十么.:I作产出是设定关键绩 着标的基础.工作产出可以是 _呻有形的产品,也可以是某种 勾结果的状态 一询 书,她的工作产出可能会是打要从客户的需求出发一这里尤其 服务的情况等等;对于一名客个人之间工作产出的相互输入输 户服务经理来说.工作产出可能出也当作是客户关系:在设定工 ★这些工作产出在被评估对 掏工作中各自所占的比重如 第二步:建立评价指标 在确定了工作产出之后,我 旨要确定对各项工作产出分别 _卜么角度去衡量,从哪些方面 各项工作出产出 通常来说,关键绩效指标主 四种类型:数量,质量,成 时限 表1中列出了常用的关键绩 标的类型,一些典型的例子 从哪里可以获得验证这些指 证据来源. 第三步:设定评价标准 一 般来说,指标指的是从哪 些方面来对工作产出进行衡量或 评价;而标准指的是在各个指标 上分别应该达到什么样的水 平指标解决的是我们需要评价 什么的问题,标准解决的是 要求被评价者做得怎样,完 成多少的问题表2中是一 些绩效标准的实例: 第四步:审核关键缋效指标 对关键绩教指标进行审核的 目的主要是为了确认这些关键绩 效指标是否能够全面,客观的反 映被评价对象的工作绩效,以及 是否适台于评价操作 审核关键绩效指标主要可以 文/吴志明 从以下几个方面进行: 女工作产出是否为最终产 品? 女关键绩效指标是否是可 以证明和观察的? 女多个评价者对同一个绩 效指标进行评价,结果是否能取 得一致? 女这些指标的总和是否可 以解释被评价者80%以上的工 作目标? 女是否从客户的角度来界 定关键绩效指标? ★跟踪和监控这些关键绩 效指标是否可以操作? ★是否留下超越标准的空 2001年第2期中外管理导报?27 表l 指标类型举例证据来源 ◇产量◇业绩纪录 数量◇_销售额◇财务数据 ◇_利润 ◇破损率◇生产纪录 质量◇独特性◇上级评价 ◇准确性◇客户评价 ◇单位产品的成本成本◇财务数据 ◇投资回报率 ◇及时性◇上级评价 时限◇到市场时间◇客户评价 ◇供货周期 表2 指标r 工作产出■具体指标.||獬类型 ◆举锎害颧i年镑骞搋在20万到25万销售利润数量 ◆零蘸剩满爵分比j._÷税鳙潮锝搴垂8