中国移动河北全球通VIP实体俱乐部运营项目终期成果汇报.doc

中国移动河北全球通VIP实体俱乐部运营项目终期成果汇报 河北全球通VIP实体俱乐部运营 项目终期成果汇报 中国移动通信集团河北有限公司 2009年10月 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 经济环境与客户结构 河北概况 河北省地处中国东部沿海，环绕北京、天津，是京城通往外地的门户，自古即 是京畿要地。河北省总面积187693平方公里，人口7000万，其中农村人口为5137万 人，占人口总数的73%。设有石家庄、唐山、邯 郸、秦皇岛、保定、张家口、承德、廊坊、沧 州、衡水、邢台11个地级市，下辖23个县级市、 115个县、374个市辖区。 河北省是中国的文物大省，是华夏古文明 发祥地之一，有国家重点文物保护单位58处，名 列全国首位。著名的邯郸赵王城、满城汉墓、清 西陵、东陵、沧州铁狮子、定州塔、赵州石桥更 是驰名中外。河北省还是革命老区，分属于抗日 战争时期的晋察冀、晋冀鲁豫、晋冀热辽三个革 命根据地，狼牙山五壮士、小兵张嘎等革命故事 更是伴随和激励了几代人的成长。 经济环境与客户结构 河北概况 河北省总人口和GDP均居全国第六位，经济规模较大，发展态势良好，是中国的一个经济和农业大省。棉、油、肉类、干鲜果品及蔬菜等农产品产量均居全国前列，目前已基本形成以煤炭、纺织、冶金、建材、化工、机械、电子、石油、轻工、医药等十大产业为主体，布局基本合理的资源加工结合型工业经济结构 。 河北省地理位置得天独厚，是东部沿海省份之一，交通发达。 秦皇岛港、京唐港和黄骅港等3个海港连接海内外，铁路、公路货物周转量居全国第一位。目前正在建设的唐山曹妃甸港口建成后将成为国内最大的深海码头。 转向 对新用户的争夺 对中高端客户的维系 实施办法：深入了解客户需求，搭建特色俱乐部为客户提供超值服务 中国信息产业市场多元化进程的加快，促使电信市场竞争的日趋激烈 成果形成背景 如何通过差异化的服务，加强对中高端客户维系，提高客户忠诚度，成为重点。 项目背景 全球通VIP特色俱乐部的市场分析 缺少统一、持续宣传 大部分地区性的举措具有局限性，不能很好体现“尊贵独享” 全球通客户消费习惯有待改善 竞争对手没有或者很少有类似的活动和举措 全球通客户含金量高，是中国移动中高端客户 通过多年来的宣传，全球通俱乐部逐步深入人心 优势分析 劣势分析 机会分析 威胁分析 通信行业的竞争不断加强，竞争对手也在不断推出优惠措施抢夺客户资源 全球通俱乐部未能提供预期的客户量导致商家认同感降低 高端客户对于自费价格的敏感程度降低 重视良好的品牌形象、完善的功能支持、贴心的客户服务 客户对于差异化、个性化服务需求迫切 项目背景 提供个性化、差异化领先服务 深度挖掘优质社会资源 提高客户忠诚度、满意度 加强移动公司社会渠道建设 全球通专属 全球通VIP 实体俱乐部 全球通VIP特色俱乐部的服务定位 通过对社会优质资源进行深度挖掘，逐步将其中优质的特色商家发展为移动全球通俱乐部属下的特色俱乐部，并通过会员服务中心、运营管理中心、信息技术中心向全球通俱乐部提供有效支撑，最终形成俱乐部管理体系 项目背景 提高客户满意度 培育客户忠诚度 维系中高端客户 确保利润的来源 全球通实体俱乐部 围绕客户需求 整合社会资源 实现差异化服务 树立全球通VIP俱乐部品牌服务 全球通VIP客户的保有与维系 目录 项目背景 项目实施 项目成效 项目总结 项目实施 搭建全球通VIP俱乐部平台 设立社区俱乐部服务 建立实体特色俱乐部 商务社区俱乐部：针对全球通客户商务社交、职场信息等商务需要量身定制的社区 女子社区俱乐部：针对全球通客户中女性客户或客户家属在家庭、情感等方面的特殊需求量身定制的社区 典雅社区俱乐部：典雅社区主要是针对全球通客户对高雅艺术的向往和追求等特性量身定做的社区 活力社区俱乐部：针对全球通俱乐部中喜爱运动、冒险、挑战、新奇事物的群体量身定制的社区 以积分为手段，通过整合社会优质资源，建立特约商家管理体系，联合优质商家搭建实体特色俱乐部，为全球通客户提供各种特色服务。 提升延伸服务能力 提高全球通品牌效应 为VIP客户提供超值服务 增加客户粘性 以休闲、商务、健康、活力、趣味为主题，创造休闲体验 依据全球通客户需求不断优化和改善俱乐部运作模式 以丰富多彩的俱乐部活动，提高客户感知。 因地制宜组建各具特色的实体俱乐部 在客户中积极倡导文明、愉快、健康的生活方式 全球通VIP实体俱乐部发展阶段 项目实施 保温期 成熟期 成长期 导入期 使客户形成服务需求倾向， 对全球通俱乐部的服务忠诚度提高。 推介社区