第五章 知识管理系统的转化--知识加工和存储.ppt

第一节 知识产出－－共享、转移和服务 分是前台员工行为, 例如, 在上述的出租车服务的例子中, 驾驶员的行为中顾客看得见的部分是乘客上车后的问址、选路、开计价器, 车辆行驶过程中的驾驶, 到达下车地点的停车、报价、打印, 结算车费时的唱票、找零、给票, 乘客下车时的提醒、检查与告别。 (3) 而那些顾客看不见的、支持前台活动的接触员工行为是后台员工行为, 在上述的例子中, 电话接线员的接电话、某一驾驶员接受调度中心的呼叫及其赶往约定地点就属于后台员工行为。 (4)最后一部分是服务的支持过程, 这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务过程及其步骤和它们之间的相互作用。在上例中, 这些服务支持活动可以是调度中心的呼叫、车辆的清洁、加油、培习等等。 (5)以上个关键的行动领域被条水平线所隔开。最上面的一条线是“外部相互作用线” ，它代表了顾客和服务企业之间的直接的相互作用, 一旦有垂直线和它相交叉, 服务遭遇顾客和企业之间的直接接触就发生了。 第一节 知识产出－－共享、转移和服务 (6) 中间的一条水平线是“可见性线” ,它把所有顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 通过分析有多少服务发生在“ 可见性线” 以上及以下, 就可一眼看出是否已向顾客提供了较多的服务证据。可见性 线也区分了哪些活动是接触员工在前台做的, 而哪些活动又是他们在台后做的。 (7)第三条线是“内部相互作用线” , 它把接触员工的活动同对它的服务支持活动分隔开来, 如有垂直线和它相交叉则意味着发生了内部服务遭遇。 (8)另外, 在有些服务蓝图的最上部可能会出现有关服务证据方面的内容, 它表示顾客在整个服务体验过程的各步骤中所看到的或所接受到的服务的有形证据, 如车、驾驶员的制服、计价器、发票等。 3.建立服务蓝图的步骤 步骤1：识别欲建立蓝图的服务过程, 明确对象。 第一节 知识产出－－共享、转移和服务 步骤2：从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程。首先要明确顾客是谁, 明确顾客体验服务的过程, 这一点非常重要, 也很有帮助。然后用图表列出顾客在购买、消费和评价服务的过程中所采取的或所经历的选择或行动。步骤图示前、后台接触员工行为。首先画外部相互作用线和可见性线, 然后图示从一线员工的角度所理解的服务过程, 区分前台可见员工行为和后台不可见员工行为。 步骤3：图示内部支持活动。 步骤4：在每一个顾客行动步骤中加入服务证据。 4.服务蓝图的作用 第一节 知识产出－－共享、转移和服务 第一节 知识转化－－选择、加工与存储 【案例】服务蓝图法在现代图书馆工作中的应用 顾客行为: 主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为以及它们之间的相互作用来展开。例如, 在参考咨询服务中, 读者选择参考咨询人员, 与参考咨询人员通电话、面谈,填写咨询委托单, 接受检索后得到所需要的文献。 前台接待员工行为: 包括接待咨询、与读者交流对话、提交完整的所检索出来的文献信息及其他资讯服务。 后台接待员工行为: 包括参考咨询人员采用检索方法和检索工具, 选用检索信息的检索标识, 甄别和比较所检索出来的文献等后台的活动。 支持性行为: 在上述服务系统中, 图书馆工作人员和图书馆为被委托者咨询提供的查询系统和馆藏, 充分利用馆际互借、资源共享方式获取所需文献等活动。 外部互动分界线: 外部互动作用线是顾客行为区域与前后接待员工行为区域的分界线。它代表了顾客和服务机构之间的直接的相互作用, 一旦有垂直线和它交叉, 就表示顾客与服务机构之间存在直接接触的关 第一节 知识转化－－选择、加工与存储 第一节 知识转化－－选择、加工与存储 系。 可视分界线: 可视分界线是前台接待员工区域与后台接待员工区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 它的上方区域是顾客能见得到的, 下方则是顾客见不到的。这条线也可区分哪些活动是前台接待员工行为, 哪些活动是后台接待员工行为。 内部互动分界线: 内部互动分界线是后台接待员工行为区域与支持性过程区域的分界线, 也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线, 位于线上方的活动是顾客服务活动, 而位于线下方的都是内部人员服务的活动。如有垂直线和它相互交叉则意味着发生了内部服务。 服务蓝图的最上面是有关服务证据的有形展示, 它表示顾客在整个服务现过程中所看到的或接受到服务的有形证据。其最典型的方法是在每一个服务接待员工的上方都列出服务的有形证据, 以图书馆服务为例, 到图书馆借阅图书, 应列出的有形证据为阅览室布置