第三章餐饮组织与从业人员职掌.pptVIP

陳淑娟 老師 第二篇　餐飲篇 第三章　 餐飲組織及從業人員職掌 授課教師： 老師 本章學習重點 一、了解餐飲組織 二、說明餐飲從業人員之職掌 第一節　餐旅事業內在環境分析 我國餐旅事業內在環境的分析 第一節　餐飲組織 餐飲業是靠人力來呈現服務品質的行業，為 了有效發揮團隊服務效能，須透過組織來整合 內部資源，使餐飲經營之管理能順利執行運作，為公司爭取最大利益。 一、餐飲組織的基本原則 一、餐飲組織的基本原則 二、餐飲組織的基本型態 三、餐飲組織的架構 產品型—王品集團 四、餐飲部門與相關部門的溝通協調 大型的餐飲相關部門，因各有其立場 及專業的執著要求，易造成對立，難以真 心合作。因此各部門之主管必須了解部門 間較難協調之因素為何？努力以制度來化 解隔閡，使各部門團結合作，創造公司最 大的利潤。 （一）餐飲部與其他部門立場相異、缺乏溝通的原因 每個部門的職責不同、作業流程要求不同，都站在自己的立場要求對方配合，易造成行政程序的磨擦。如餐飲部要求食材的品質及採購時效快速，而採購部門較在意價錢、成本估算及採購流程的標準化。 2. 各部門主管只以自己的立場在處事，缺乏整體宏觀溝通協調的能力，各自為政，造成部門對立，對公司整體的發展產生嚴重的障礙。 （二）餐飲部門與其他部門的關係 在完善的飯店組織架構下，餐飲部必須與之配 合的單位： 第二節　餐飲從業人員之職掌 一般而言，餐飲組織內編制最多、工作最繁雜的兩大 部分是餐廳工作人員（外場）與廚房工作人員（內場）: 一、餐廳外場工作人員的職掌 （一）餐廳外場工作人員的職責 餐飲服務人員的全部工作和活動可分成三部分： 1. 接待：接受預約迎賓、領檯、遞送菜單等。 2. 銷售：招待顧客點菜、協助顧客選菜及回答各種有關問題。 3. 銷售控制：檢查餐飲品質和數量、結帳、收款等。 餐廳應明確地訂定出各階層從業人員的工作職 責，使得從業人員有一個遵循的準則。 外場工作人員的職掌 外場工作人員的職掌 外場工作人員的職掌 外場工作人員的職掌 外場工作人員的職掌(續) （二）餐廳外場工作人員的工作內容 從迎賓→帶位→入席→呈遞菜單／接受 點菜→開立菜單→服勤上菜→結帳買單→ 歡送顧客→翻檯等活動，無論是對一群或 是單獨來用餐的客人，其中的服務過程必 須維持相同的品質，不可因人的不同而有 差別的待遇，要讓客人相信，只要進入本 餐廳，就能享受專業的服務。 餐廳外場工作人員之工作內容流程說明 餐廳外場工作人員之工作內容流程說明(續) 餐廳外場工作人員之工作內容流程說明(續) 餐廳外場工作人員之工作內容流程說明(續) 餐廳外場工作人員的工作內容除了上述的說明之外，其從事的主要工作尚包括： 二、廚房工作人員之職掌 內場工作人員的職掌 內場工作人員的職掌(續) 內場工作人員的職掌(續) 三、支援部門工作人員的職掌 三、支援部門工作人員的職掌(續) * * 餐旅概論Ι 每月甚至於每週、每天都有所謂的淡旺 季的區分。 3.餐旅事業的淡旺季非常明顯 在所有的營運成本中，花費最多的就是 人力成本 2.餐旅事業是一個勞力 密集的產業 需要足夠的資金才能投入，例如說旅館 投資風險是很大的挑戰，在事前的可行 性研究分析是重要的投資決策依據。 1.餐旅事業基本上是一 個資本密集的產業 說 明 項 目 餐飲組織 基本原則 統一指揮 指揮幅度 工作分配 賦予權責 員工的工作經妥善分配後，須授予其適當的權力， 使其權責相符，以達到最高的管理效能，為經營團 隊爭取最大的效益。 賦予權責 （Delegationof Responsi bility and Authority） 在組織中依每個員工不同的特質、專業能力、學識 涵養、工作經歷，分別安排適當的工作，使員工發 揮其特長、樂在工作中、有成就感，以發揮組織分 工合作的最大效率。 工作分配 （Assignment of Jobs） 在組織中每個單位主管能有效督導的部屬人數，一 般以不超過12人為限。主管領導統御能力愈強，能 有效管理的部屬人數愈多；其指揮幅度愈大，相對 節省較高階人事成本的支出。 指揮幅度 （Span of Control） 在組織中每個員工都有其直屬長官，員工必須聽從 直屬長官的指揮安排，以避免員工面對不同長官的 不同要求而無所適從，造成內部組織的矛盾與人為 的衡突，行政倫理的維護是極必要的。 統一指揮 （Unity of Command） 說 明 基本原則 混合式指揮系統為綜合直線式組