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第 四 章 节 热线服务礼仪篇 （一） 礼仪最佳准则 语言沟通的五不要 不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语 不要过多使用“我”或者“你” 不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、外来语或者行话 第 二 章 节 沟通技巧篇 （二） 情感的处理 沟通技巧篇—怎样处理自己的情感 活动： 每人发表一件至今为止让自己最开心的事！ 思考：你的工作是什么？ 1、情绪劳动： 2、脑力劳动： 3、体力劳动： 按照流程规定进行的 自己分析、解决问题 再创造和增值的工作 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的保障 沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。 沟通技巧篇—处理客户的情感 在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！ 第 二 章 节 沟通技巧篇 （三） 倾听技巧 沟通技巧篇—倾听技巧 听 用口去听 聽 用耳朵听；用眼睛听 用心聆听 倾听 用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人