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第三章 經營模式 圖3-1 經營模式的四大要素 觀點反觀點：企業應強調單一利益，還是多項利益來源？ 圖 3-2: 消費者在網路購物時所在意的事項 表3-1 顧客決策過程─以買花為例 輔助單元 3-B:顧客決策過程─以買花為例 圖 3-3: 1-800花店網的蛋形圖 圖 3-4: 1-800花店網的資源系統 輔助資源 3-C: Hybridization的優勢和挑戰 圖3-5:1-800花店網的實體／線上蛋形圖 輔助資源 3-D:1-800花店網的線上及實體資源系統整合 輔助資源 3-E: 1-800花店網合作夥伴 美國航空的Advantage方案， 達美航空的SkyMiles方案, 聯合航空的Mileage Plus方案 當顧客在1-800花店買花，可以在上述航空公司的飛航哩程累積方案賺得飛航哩數 多媒體控制介面全球網(MCI Worldcom) 選用MCI當作長途電話的服務商，將可收到1-800花店的禮卷 加入多媒體控制介面全球網方案，可在1-800花店上享有10%的購物折扣 美國線上 在1994年簽定初次合作協議 一直到2003年，它都是美國線上中獨家的花卉行銷品牌 關於園藝方面的獨家協議，其有效期限至1999年11月 微軟的網站 微軟網站上的家居與園藝類中，成為最主要的花卉夥伴和下線樁腳 產品、廣告與連結是微軟網站購物頻道的特色 快照網 快照網線上商店中四十五項暢銷品之一 快照網網路花店的會員可以參加其空中促銷活動 在情人節或母親節時，參與美國全國廣播公司的電視廣告 Excite@Home 透過刺激網站(E)與網路爬行網(W)來行銷花卉和禮物 產品、廣告和連結是刺激公司購物頻道的特色 到1999年10月為止，已與刺激公司合作兩年 雅虎公司 從雅虎網站中跳出來的橫幅廣告，增加了產品在採購區的曝光機會 明星媒體網站 發展西班牙文和葡萄牙文版的1-800-花店網站 平民電腦(PeoplePC) 平民電腦自1999年10月開始，與1-800花店簽約，成為主要的花朵與禮物供應商 札帕網(Z) 提供1-800花店各種線上賀卡 札帕網絕不會將花店的線上賀卡刪除 使用者還可以量身訂作自己的賀卡，加上自己的照片、插圖...甚至是多媒體的創作 席爾斯?瑞拔克公司(Sears, Roebuck and Company) 與席爾斯間的授權關係，可讓席爾斯的顧客持席爾斯信用卡在1-800花店上消費 輔助資源 3-F:1-800花店網的活動系統 輔助資源 3-G: 1-800花店網 價值系統 輔助資源 3-I: 反思觀點: 企業應重視核心競爭力，還是資源系統？ 表 3-2: 另類股東權益模式 表3-3: 股東權益模式(由企業自訂) 圖3-6: 收益成長的選擇: 1-800花店 反思觀點 利潤重要嗎？要先獲利還是先增加顧客群？ 圖3-7: 梭亨利和卡布蘭─B2B模式的分類 表 3-4: RJS 模式概要 表3-5: 「純演練」經營模式的意涵 圖3-8: 嘉信理財的蛋形圖 圖 3-9: 嘉信理財的資源系統 圖 3-10: 嘉信理財的資源系統 輔助資源 3-L:嘉信理財的價值論點 表 3-6: 合作夥伴的「給與得」矩陣 圖3-11: 嘉信理財的收益選擇 反思觀點 : 你想要成為哪種公司？一個擁有.com的虛擬企業，還是實體公司？ 輔助資源 3-N : 經營模式的選擇必須架構在競爭優勢的來源之上 * * 電子商務 價值群聚 市場供給 資源系統 財務模式 顧客所在意的特質之百分比 特質 Source: JP Morgan Report: etailing and the five Cs 退/換貨處理能力 忠誠度 滿意度 採購決策 方案評估 資訊收集 認知問題 採購前 採購中 採購後 買花過程 退/換貨處理能力 忠誠度 滿意度 採購決策 方案評估 資訊收集 認知問題 採購前 採購中 採購後 認知問題，受到假日、節慶、紀念日或日常生活影響, 產品及想法收集，包括： 提供服務的線上及實體商店 送禮建議 選擇及搭配時的建議 評估所有層面，例如價錢、外觀、實用性等 採購決策 留言選擇 (方式及內容) 採購後的支援服務： 訂貨追蹤 顧客服務 在花卉及裝飾上的教育 額外輔助服務 花 / 禮物的決策過程 需求認知 搜尋方案與供給 購買的決策 訊息的選擇 售後服務與Perks計畫 花和擺飾的教育 提醒送禮物的服務 特殊假日 日常建議 特殊場合的建議 禮物大師 最喜愛的禮物 禮物排行榜 冷門的禮物 套裝禮物 企業送禮服務 方案和資訊 售後服務 產品價格 產品圖片 產品說明 資訊傳送 益處發送 網上的Gizmo動畫賀卡 實體的賀卡 E-mail收據 線上回答的顧客服務 常見問題集 顧客查詢表單 Perks 買花可累積里程數 免費禮物 購買花卉 會員