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医院门诊收费处优质服务探讨 墨望竺里!!堕!塑 (中国医院管理》第26卷第12期(总第305期)2006年12月 医院门诊收费处优质服务探讨 杨燕妮①王太兵① 关键词医院门诊收费处优质服务 中图分类号R197文献标识码B文章编号1001—5329(2()06)12—0047—02 医院门诊收费处是医院形象的窗u.是医院和患者接触 时最早,留给患者对医院第一印象的地方.同时也是各种 矛盾相对集中的地方….门诊收费处工作人员服务质量的好 坏,直接关系到患者及其亲属对医院的满意程度_工作中女l1 果某一细节做不到位.就会导致患者及其亲属的不满.同时 给医院带来许多负效应.因此.提高门渗收费处丁作人员 的服务技巧和服务质量,对缓解医患矛盾.融洽医患关系. 提高患者忠诚度,抢占医疗市场等,可起到至关重要的作用 笔者根据平时收费工作中遇到的常见问题.对门诊收费处的 服务问题做一探讨 1存在的问题 1.1服务意识淡薄.服务主动性不强 随着改革的不断深入.市场经济已进人到各个领域.在 这种特定的历史时期.要求我们的_丁作人员必须尽快地从计 划经济模式转轨到市场经济模式七_来但足有少数人员很难 适应这种模式的转变思想意识仍停留在汁划经济时代,没 有服务观念,缺乏服务意识,病人到院就诊不足主动地为其 提供服务.而是采取漠不关心的态度,病人愿来不来与已无 关.甚至那种门难进,话难听,脸难看的现象仍然存在. 1.2少数人员自身素质差.缺乏应有的职业道德 门诊收费处的人员大多只有中专学历,文化水平高, 接受的教育特别是素质教育相对较少,上班不穿工作服,不 戴胸牌,聚集聊天,大声谈笑或交头接耳,私自脱岗,串岗等 现象时有发生:甚至有个别工作人员在工作中以貌取人,取笑 患者,冷落患者.或在患者离歼后指指点点,恶语伤人等;严 重地影响r医院的形象.导致医患纠纷和患者投诉频繁 13缺乏敬业精神.工作责任心不强 在市场经济条件下.由于各种分配模式的改变.人们的 ①刺门市第一人民医院湖北荆门448000 利益关系格局发生了变化,少数人只追求个人主义,利已主 义,享乐主义,对自己有利的事就十,无利的事则不干.爱 国主义,集体l乇义,全心全意为人民服务的思想已荡然无存. 对工作不敬,,责任心不强,差错事故时有发生, 1.4业务不熟练.操作枝能差 部分_[作人员知识更新不及时.对汁算机管珲秤序适应. 计算机基础知识欠缺,收费速度慢,患者等待时『日J过长. 1.5就医流程繁琐.患者就诊不便 病人到院就诊先要到收费处挂号:凭挂号单找乍看病 开单;再凭医生处到相关科室划价;然后冉到收费处缴费: 缴费后再到相关科室检查:再将检A结果交生诊断开与: 最后到药房取药或做相关治疔,整个环节病人要往返跑四五 趟甚至六七趟才能完成,导致病人怨声载道.收费处丁作人 员稍有怠慢.病人即将怨气发泄在此. 2采取的措施 2.1转变服务观念.强化服务意识 随着法制的断健全,病人的维极意识不断增强.病人到 医院看病.光只需要疾病得到及时治疗.还需要得到生理或 心理上的安慰和满足.这就需要我们各个环节的服务耍有根本 的转变.特别是门诊收费处的作人员要彻底转变服务观念. 变被动服务为主动服务,做到爱岗敬业,诚实守信,服务热 情,办事公道.当患者情绪激动时.小管自己的行为有尤不 当,都应主动道歉,好言安抚,切勿针锋相对,引起冲突. 2.2规范服务行为.改善服务态度 要提高服务质量,扭转被动局面.必须从上作人员的? 言…行,一举一动抓起,规范每个j二作人员的服务{为.首 先要注重仪表仪容一I-班时工作服应穿戴齐.并佩戴胸牌, 化淡妆,统一束发,做到精神,含蓄,亲切,姿势端庄自然, 给人一种良好的印象1 .{患者来到窗口时,应主动相迎.眼睛要视患者,不 影响患者就诊.需要完善程序来解决 f21目前我院开通了电话预约和服务台预约两种预约方 式.足预约专家和就诊时间.没有实现患者与专家的直接沟 通.如果预约门诊与预诊结合将更好地起到指导就医的作用 f31要处理好预约患者和即时挂号就诊患者的关系.我 院预约门诊是预约患者与普通患者时接诊.预约患者排 队而直接就诊被患者称为合理加塞.尽管诊事公布了预约 时间.但普诊患者还足不好接受.一专家也是考虑到这一 原因而没有开展预约门诊服务1生当前预约患者不多的情况 下.对即时挂号就诊的患者影响不大.但随着宣传的扩大和 患者知晓认同率的提高.预约患者门诊量将会逐渐增多,就 要制定相应的办法合理协捌这?l芙系. ChineseHospitalManagementVol26No12(SUMNO.305)Dec2006 f4)拓宽预约方式和预约范围.满足更多患者的需求. 下一步考虑利用医院网络信息平台开通网上预约并进{,颅约 信息的管理.并在预约门诊成功实施的础上.尝试开展预 约住