危 机事 件处理.pptVIP

危机公关的三个基本原则 真诚沟通：诚意、诚恳、诚实 及时道歉，体现诚意；态度诚恳，不回避问题与错误；诚实沟通，取得媒体理解与支持。 速度第一：不扩大、不升级、不蔓延 危机发生后的0—12个小时是消息与谣言快速传播期。在12小时内解决好与当事人、媒体等的沟通，迅速控制事态发展，保证事件不扩大、不升级、不蔓延，掌握主动。 大局观念：像爱护眼睛一样爱护新东方品牌 XX的品牌需要大家共同呵护，危机处理不能目光短浅，缺乏大局观念。曾经我们的X长轮换机制，使得少数X长不注重XXX在当地品牌美誉度的培养，过于看重短期利益，不注重XX质量和XX服务，不重视员工的诉求和成长，导致了种种内外部矛盾，而危机出现后亦不从自身源头彻底解决，往往按下葫芦浮起瓢，麻烦不断。 危机公关的5S原则 五 危机发生时如何处理？ 5月28日中午11时左右，携程官网、APP同时崩溃。将近两个小时后，携程才发表声明，简单表示服务器遭到不明攻击，正在紧急恢复。随即，这份声明被携程删除。直到晚上23:29，携程才恢复正常。携程官微发布声明称，数据没有丢失。第二天早上，携程发布官方解释，称是由于员工错误操作，删除了生产服务器上的执行代码导致。 * 经典案例： 携程官网崩溃事件 《一个勺子》的定档海报里四个主演一起上阵，当中包括了王学兵，但王学兵吸毒被抓后，引起的连锁反应也让影片面临无奈境地。 　　片方发布了一款“人生无奈 学好归来”版海报。定档海报中，陈建斌、蒋勤勤、金世佳都身穿黑西装，三人排成一队光脚走过西北荒凉的无人公路。细心者会发现，地上多出了一道影子，这道影子所对应的正是陈建斌和蒋勤勤之间的空位，显而易见，这个位置应该是属于王学兵。“学好归来”，则表达了出品方和陈建斌最良好的心愿，更体现了对王学兵的期望，一款海报既起到了宣传影片的作用，还趁机危机公关了一把。该海报一经发出后，在朋友圈、微博都引起强烈反响，被电影圈内奉为经典危机公关案例。 * 经典案例： 《一个勺子》海报 国庆期间，广元游客肖先生在青岛遭遇“天价虾”，点菜时38元一份的虾，结账时被告知38元一只。此事经媒体报道后，引起强烈反响。 　　10月7日，一组以《至少，青岛还有他们》为题的图片，通过当地媒体官方微博在网络广为发布。所配文字直指报道“放大了事件对青岛形象的影响”，所以，为了表现“山东人也会反抗，这是孔子之乡，俺们都是实在人”，当地推出了这组“多数人在默默无闻地为这座城市付出”的工作镜头。 * 经典案例： 38元大虾引发的危机 * 经典案例： 60元工资引发的血案 五 危机发生时如何处理？ 危机事件上发生后，切记“两个第一，两个马上”：“第一时间，第一现场；马上处理，马上报告。” （一）第一时间成立危机处理小组，第一时间到达现场。 1、成立内部危机处理小组。在日常危机处理小组的基础上，迅速确定成员名单、联系方式及各自分工。小组成员必须包括：机构第一负责人、市场部负责人、媒体负责人、事件相关的XX、职能部门负责人。 2、妥善协调外部资源。危机发生的问题涉及方方面面，也会牵扯很多外部主管部门。包括：教育部门、公安部门、工商部门以及劳动人事部门。危机发生时，应妥善协调外部资源协助处理危机。 3、联合内部协同作战的部门。危机发生后首先要内部统一认识和口径。内部各部门要统一作战，尤其是容易发生问题的各相关部门更要加强协作。 五 危机发生时如何处理？ （二）马上处理，对重大事件马上上报。 发生以下危机事件时，相关人员必须在第一时间通知本部门负责人、本机构第一负责人和媒体公关负责人，并由媒体公关负责人及X办负责人分别通过电话和电子邮件向集团市场营销部及总裁办汇报。 1、伤亡事件，特别是食物中毒,斗殴等事件。 2、群体投诉或可能引起群体投诉的事件。 3、XX投诉时未能得到满意解决，提出将向媒体投诉的事件。 4、当地媒体或网络上出现影响恶劣或传播广泛的针对XX的负面消息及言论。 5、XX区内发生的严重治安事件。 6、XX过程中发生的师生冲突事件。 7、严重法律纠纷事件。 8、其它可能引起政府机关或媒体高度关注及社会强烈反响的事件。 五 危机发生时如何处理？ （三）妥善应对媒体并做好危机公关工作。 1、危机事件发生后，各机构应立即确定新闻发言人，拟定应对媒体统一口径； 2、 应对口径统一后，应由各机构新闻发言人应对媒体，任何其他相关人员不得接受媒体采访，不得就紧急事件发表任何公开言论。 3、各机构媒体公关人员应在平时前做好当地主要媒体的公关工作，发生紧急事件时，应准确掌握媒体动态，正确处理媒