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经典培训宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程
LAN客户上网常断线处理流程 是否玩游戏断线? PING值是否正常? 上网常断线 PING网页值是否正常? 是 否 是 否 后台查修局端设备 更换服务器 网站拥塞 否 检查电脑系统 是 网速慢处理流程 步骤一:查询客户申请的宽带速率及为客户账号实际开通的速率:(1)如果数据一致,则转入步骤二处理;(2)如果数据不一致,请后端部门处理; 步骤二:到本地网站()上测速; 步骤三:比较客户测速的数据与客户申请的带宽,判断测试速率是否正常(1)如果测速数据正常,则说明其速率正常,上网速率慢可能是外部网站问题;(2)如果测速数据不正常则由后端处理部门处理。 LAN网速慢处理流程 网速慢 对比数据是否一致? 外部网站问题 局端处理 是 否 查看客户申请的速率 到本地网站测速 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤一:查看区内是否有施工、割接工作在进行: (1)如果有,则向客户解释我们的技术人员正在处理中,请稍后再试; (2)如果没有,则转入步骤二; 步骤二:将防火墙及上网助手等第三方软件关闭退出后进行访问网页测试:(1)如果测试正常,则说明可能是客户的电脑问题导致无法正常打开网页;(2)如果仍不能上网,则转入步骤三; 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤三:PING DNS服务器,判断ping 结果是否正常:(1)如果PING服务器结果正常,QQ等除IE之外的上网软件都可以使用,则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并修复IE。(2)如果PING服务器结果正常,所有的上网软件均无法使用,则说明无法打开网页可能由于客户电脑系统问题导致,并由客户请电脑公司人员检查系统; 连接成功,所有网页打不开处理流程 所有网页打不开 区内是否有施工、割接? 上网是否正常? Ping DNS后是否正常? 所有上网软件都无法使用 是 否 故障排除结束 是 否 检修电脑系统 是 QQ等正常、IE不正常 关闭防火墙、 第三方软件 修复IE 故障排除 是 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有:上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响;有时是因为上网助手的拦截功能会造成;防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开;有些网站屏蔽某些IP网段,若客户获取该网段的IP地址,就无法访问网页了。 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 步骤一:查看无法打开的网页的地址,并在局端进行浏览该网页的测试:(1)如果局端测试也无法打开,则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问;(2)如果局端测试可以打开该网页,则向转入步骤二; 步骤二:退出上网助手、防火墙后测试; 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 部分网站无法浏览 局端是否能够打开网页? 否 网站故障 查看网页地址 退出防火墙、上网助手等软件 是 部分业务不能使用处理流程 步骤一:询问用户其他上网业务是否正常使用。 (1)所有上网业务不能处理转到LAN故障处理流程 (2)只是视频点播或聊天有问题,进入步骤二继续处理 步骤二:询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放?(1)经常出现缓存,进入步骤三继续处理 (2)所有网站的影片无法播放,建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装;(3)部分网站的影片无法播放,则建议用户询问影片服务提供商。 部分业务不能使用处理流程 步骤三:到本地网站测试速度,并判断用户网速是否正常:如果网速正常,说明是片源本身的问题,建议用户询问影片提供服务商;如果测试速率低,则进入步骤四继续处理; 步骤四:查看用户是否组建局域网有组建局域网,进入步骤五继续处理;没组建局域网,建议客户还原电脑系统; 步骤五:单机测试(关闭所有其他无关应用)单机测试正常,则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题, 部分业务不能使用 是缓冲或无法播放? 速率是否正常? 单机测试网速 是 否 转无法认证处理流程 到本地网站测速 其他上网业务是否正常? 是 否 经常缓冲 无法播放 全部无法播放 部分、全部无法播放? 部分无法 播放 询问内容提供商 正确安装播放软件及相关插件 还原系统 询问内容提供商 是否有局域网? 是 否 部分业务不能使用处理流程 如果故障消失,则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网。 如果重装客户端软件后正常,原因为“客户端软件丢失”; (1)如果是网卡被禁用(如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉),则启用网卡(点右键启用), (2) 其他不正常的状态(如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等), 检查网卡状态(点“我的电脑”右键属性,在
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