经典培训宽带装维人员技能培训宽带故障处理流程.ppt

LAN客户上网常断线处理流程 是否玩游戏断线？ PING值是否正常？ 上网常断线 PING网页值是否正常？ 是 否 是 否 后台查修局端设备 更换服务器 网站拥塞 否 检查电脑系统 是 网速慢处理流程 步骤一：查询客户申请的宽带速率及为客户账号实际开通的速率：（1）如果数据一致，则转入步骤二处理；（2）如果数据不一致，请后端部门处理； 步骤二：到本地网站（）上测速； 步骤三：比较客户测速的数据与客户申请的带宽，判断测试速率是否正常（1）如果测速数据正常，则说明其速率正常，上网速率慢可能是外部网站问题；（2）如果测速数据不正常则由后端处理部门处理。 LAN网速慢处理流程 网速慢 对比数据是否一致？ 外部网站问题 局端处理 是 否 查看客户申请的速率 到本地网站测速 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤一：查看区内是否有施工、割接工作在进行： （1）如果有，则向客户解释我们的技术人员正在处理中，请稍后再试； （2）如果没有，则转入步骤二； 步骤二：将防火墙及上网助手等第三方软件关闭退出后进行访问网页测试：（1）如果测试正常，则说明可能是客户的电脑问题导致无法正常打开网页；（2）如果仍不能上网，则转入步骤三； 连接成功但所有网页打不开处理流程 步骤三：PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常：（1）如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并修复IE。（2）如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则说明无法打开网页可能由于客户电脑系统问题导致，并由客户请电脑公司人员检查系统； 连接成功，所有网页打不开处理流程 所有网页打不开 区内是否有施工、割接？ 上网是否正常？ Ping DNS后是否正常？ 所有上网软件都无法使用 是 否 故障排除结束 是 否 检修电脑系统 是 QQ等正常、IE不正常 关闭防火墙、 第三方软件 修复IE 故障排除 是 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有：上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开；有些网站屏蔽某些IP网段，若客户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 步骤一：查看无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试：（1）如果局端测试也无法打开，则说明为该网站故障或该网站的设置导致客户无法正常访问；（2）如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二； 步骤二：退出上网助手、防火墙后测试； 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 部分网站无法浏览 局端是否能够打开网页？ 否 网站故障 查看网页地址 退出防火墙、上网助手等软件 是 部分业务不能使用处理流程 步骤一：询问用户其他上网业务是否正常使用。 （1）所有上网业务不能处理转到LAN故障处理流程 （2）只是视频点播或聊天有问题，进入步骤二继续处理 步骤二：询问用户是播放经常出现缓冲现象还是无法播放?（1）经常出现缓存，进入步骤三继续处理 （2）所有网站的影片无法播放，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装；（3）部分网站的影片无法播放，则建议用户询问影片服务提供商。 部分业务不能使用处理流程 步骤三：到本地网站测试速度，并判断用户网速是否正常：如果网速正常，说明是片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商；如果测试速率低，则进入步骤四继续处理； 步骤四：查看用户是否组建局域网有组建局域网，进入步骤五继续处理；没组建局域网，建议客户还原电脑系统； 步骤五：单机测试（关闭所有其他无关应用）单机测试正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题， 部分业务不能使用 是缓冲或无法播放？ 速率是否正常？ 单机测试网速 是 否 转无法认证处理流程 到本地网站测速 其他上网业务是否正常？ 是 否 经常缓冲 无法播放 全部无法播放 部分、全部无法播放？ 部分无法 播放 询问内容提供商 正确安装播放软件及相关插件 还原系统 询问内容提供商 是否有局域网？ 是 否 部分业务不能使用处理流程 如果故障消失，则说明可能由于客户电脑问题导致无法上网。 如果重装客户端软件后正常，原因为“客户端软件丢失”； （1）如果是网卡被禁用（如“网卡”或“网络适配器”下的网卡驱动打红叉），则启用网卡（点右键启用）， （2） 其他不正常的状态（如在“设备管理器”中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到“网卡或“网络适配器”等）， 检查网卡状态（点“我的电脑”右键属性，在