03-物业集团“总经理热线”管理制度wi-8.2.1-03.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 广州市xx物业集团有限公司·作业文件 文件编号 WI-8.2.1-01-03 版本号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 1/4 为规范物业集团“总经理热线”服务工作，提高各楼盘物业管理服务质量，及时、高效地解决重点难点问题，特制定本制度。 第一章 总则 第一条 物业集团“总经理热线”由物业集团负责人亲自督办。 第二条 物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)为“总经理热线”管理的主要责任部门。 第三条 各楼盘负责人为物业集团“总经理热线”投诉问题处理的第一责任人。 第四条 全质办负责本制度执行情况的考核，并在每月初将上月考核结果报物业集团负责人审批，并将审批结果交财务部门实施。 附则： 全质办在考核中如有不坚持原则，出现错报、漏报、瞒报现象的，每查实一处，扣罚全质办主任5元。 第五条 热线处理必须达到“一个结果”，即业主满意的结果；“两种标准”，即物业管理业务范围内的，处理结果让业主满意；非物业管理业务范围的，处理过程让业主感动直至满意。 组织管理 第六条 物业集团“总经理热线”的组织管理工作由全质办全面负责。 第七条 物业集团“总经理热线”电话是专门用来接听业户来电，任何人不得私用。 附则： 未达本条要求，每次扣罚当事人5元。 第八条 物业集团“总经理热线”实行365天值班制。热线电话值班时间为8：30—18：00，值班期间保持电话畅通，来电铃三声之内必须接听。 附则：值班时间内电话未连接的，每次扣罚当事人5元；来电铃三声以上无人接听，每次扣罚当事人5元。 广州市xx物业集团有限公司·作业文件 文件编号 WI-8.2.1-01-03 版本号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 2/4 第九条 物业集团“总经理热线”相关档案由全质办热线专员负责保管；物业集团所属各单位必须妥善保管档案复印件，无关人员不得传阅。 附则：总经理热线档案原件每遗失一件，扣罚责任人5元；造成档案复印件遗失的，每遗失一件，扣罚单位负责人5元。 第十条 全质办主任负责于每季度最后一周组织物业集团所属各单位负责人召开一次总经理热线服务工作总结会。 附则： 全质办未按规定组织召开总经理热线服务工作总结会的，每次扣罚全质办主任5元；物业集团所属各单位负责人未按要求参加总结会的，扣罚该单位负责人5元。（注：会议可结合两周例会举行） 第十一条 全质办主任负责在物业集团“总经理热线”服务工作总结会召开后三日内完成总结报告，并呈物业集团负责人审阅。 附则： 全质办未按时完成总结报告或未呈物业集团负责人审阅的，每延迟一天扣罚全质办主任3元。 工作程序 第十二条 全质办热线专员在接到业户来电，必须在热线台帐上准确、详细填写接线时间、楼盘名称、房号、姓名、联系电话、投诉事项、接线人、接单人。 附则：未达本条要求的，出现记录有误、漏项的，每次扣罚责任人5元。 第十三条 全质办热线专员在接到业户来电后立即填写《物业集团“总经理热线”处理档案》，反馈至所属楼盘负责人，由该楼盘负责人亲自落实总经理热线投诉事项的处理。 附则：未达本条要求的，每次扣罚责任人5元。 第十四条 楼盘负责人在接到《物业集团“总经理热线”处理档案》必须立即确定处理措施，指派责任部门负责人回访业主，现场解决问题，直至业主满意，并在24小时内向全质办热线专员反馈《物业集团“总经理热线”处理回访表》。投诉处理完成后24小时内由楼盘负责人亲自回访业主，经确认完成且满意的投诉立即向全质办反馈《物业集团“总经理热线”处理档案》。 广州市xx物业集团有限公司·作业文件 文件编号 WI-8.2.1-01-03 版本号 B 物业集团“总经理热线”管理制度 修订状态号 0 页 码 3/4 附则：楼盘负责人接到《处理档案》未立即确定处理措施的，每次扣罚楼盘负责人5元；责任部门负责人未在24小时内亲自上门处理或回访业主的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元；投诉处理过程中，出现业主二次投诉的，扣罚楼盘负责人3×5元；填写《回访表》时弄虚作假的，每次扣罚楼盘负责人5元；投诉处理完成后，楼盘负责人未在24小时内或未按约定时间进行回访的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元；未及时向全质办反馈《回访表》和《处理档案》的，每延迟一天扣罚楼盘负责人3元。 第十五条 全质办热线专员接到楼盘负责人反馈的《物业集团“总经理热线”处理档案》和《物业集团“总经理热线”处理回访表》，通过业主和现场质量督导对投诉处理过程和结果进行验证，并在24小时内回访业主，回访结果报物业集团总经理审批后结案，结案情况由热线专员以回传《处理档案》的