服务运营管理topic1introduction.pptVIP

* 服务运营管理面临的挑战 大部分服务有位置限制 某些服务系统的能力不具有弹性 服务时间的多变性 许多服务需求很难预测 服务能力与服务需求不同步 0 时间 最优产能利用区域 最大产能线 生产能力过剩 供求平衡 需求超过最优产能 需求过剩 服务需求与服务能力的关系 进行供需管理的基本思路 服务需求 服务能力 How to balance? 供需管理 进行供需管理的基本思路 从需求的角度 影响和调节需求 管理和应对需求 从能力的角度 利用服务能力弹性和增加服务能力弹性 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 影响和调节需求 价格杠杆 促进非高峰期的需求 发展互补性服务 促销和宣传 利用价格杠杆 长途电话的周末和夜间收费率； 工作日白天去K歌； 电影院的日场或在下午6点以前实行降价； 位于旅游观光点的宾馆在非旅游季节的房价； ······ 促进非高峰期的需求 有些服务的需求具有确定且不易改变的季节特征，对价格也不敏感； 风景区在没有风景的冬天提供滑雪服务； 发展互补性服务 等待室里的食品、咖啡和电视服务 餐馆正餐前的酒吧饮料服务 医务所等待室的阅读杂志 呼叫中心等待时间播放音乐 机场的免费互联网服务 商店和快餐店的儿童游戏设施 促销和宣传 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，通过在其他时间获得服务而避免拥挤或等待。