全方位用户服务保障体系9.10.docVIP

全方位用户服务保障体系 搭建方案 唐钢市场部 2015年9月 PAGE \* MERGEFORMAT5 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc402572699 序言 PAGEREF _Toc402572699 \h 1 HYPERLINK \l _Toc402572700 一、唐钢客户服务现状 PAGEREF _Toc402572700 \h 1 HYPERLINK \l _Toc402572701 二、搭建用户服务体系的目标 PAGEREF _Toc402572701 \h 2 HYPERLINK \l _Toc402572702 三、唐钢用户服务体系组织架构 3 HYPERLINK \l _Toc402572703 1、组织架构 3 HYPERLINK \l _Toc402572704 2、客户服务团队的组建 5 HYPERLINK \l _Toc402572705 四、用户服务体系工作流程 7 HYPERLINK \l _Toc402572706 1、售前服务流程 7 HYPERLINK \l _Toc402572707 2、售中服务流程 8 HYPERLINK \l _Toc402572708 3、售后服务流程 9 HYPERLINK \l _Toc402572709 五、客户服务制度与规范 11 HYPERLINK \l _Toc402572710 六、客户服务的监督、评价与改善 12 HYPERLINK \l _Toc402572712 附言 PAGEREF _Toc402572712 \h 13 序言 钢铁行业也已经进入完全竞争的新常态，产能过剩长期存在，社会需求规模、出口规模虽大但产能利用率仍较低（2014年约75-80%），各钢企生产环节的优势很快被复制，均不同程度呈现出产量高位，价格低谷，资金紧张，效益下滑的状况；客户的消费观念已经完成了从生产消费→品牌消费→体验式消费→参与式消费快速转变，终端用户不仅希望可以从钢企获得合标合用的产品，同时希望钢企满足其一系技术、服务需求，以上种种变化，均对钢铁企业的生存和发展提出了前所未有的挑战。市场在变，环境在变，需要我们加快营销模式转变的步伐，坚持固有的经营模式与营销理念，最先被市场淘汰的必将是我们。 当前我们以建立大客户服务中心为契机，全力构建全方位的客户服务体系，对外深耕市场和用户，捕捉钢铁行业动态和下游需求信息，对内推进产销运财各部门的沟通协调，强化信息传递与共享，针对当前存在的薄弱环节和问题点强化和完善，推进实现“为客户而销售，为销售而生产”的经营模式，为客户提供更多的高附加价值的产品与服务，提高和确立自身的竞争优势，从而提高客户满意度和忠诚度，维持长期、稳定的合作关系。 一、唐钢客户服务现状 面对严峻的市场形势，以大客户服务中心的建立为契机，建立起相应的用户服务保障体系，统一调配公司内部各项资源进行战略用户开发及服务工作，依靠优质的服务促公司效益提升在公司内部已形成广泛共识。目前，公司整体的用户服务保障工作还有很大的欠缺，主要表现在以下几个方面： 1、客户特性需求的收集、传递及植入到生产线的生产过程尚未建立标准化作业流程，导致产品合标不合用情况时有发生，影响、打乱客户的正常生产、加工节奏； 2、目前的服务工作基本上还停留在销售环节以及被动技术支持的层面，与用户对接的其他部门主动服务用户的意识不强，没有具体的服务举措； 3、客户服务没有规范的工作流程与管理制度，除个别重点直供用户有大客户服务团队一体化服务外，大部分的客户服务工作基本以销售部门为服务主体，公司各部门协作服务的意识较差； 4、公司推行的客户分级管理及分级服务工作尚未真正落到实处，主要体现在分级服务具体措施尚不明晰，服务实施主体单位责任划分不清晰； 5、生产保障、技术保障能力有待加强，产品质量稳定性距离用户满意有较大距离，重复性质量异议、合标不合用的情况越来越多； 6、质量异议处理工作已建立标准化流程，处理过程中仍然停留在是否符合出厂标准而判定责任归属，未能真正的从用户使用角度为其提供解决方案，同时赔付速度需要加快； 7、质量异议处理工作的内部责任判定体系不健全，服务质量基本上处于无监督状态；其他服务举措、管理甚至是空白，公司整体客户服务水平低，市场中没有唐钢服务的口碑。 二、搭建用户服务体系的目标 用户服务体系是优秀企业的重要组成部分，为客户提供良好的服务是企业不断进步、发展的强大驱动力。 唐钢用户服务体系是以服务客户为工作重心，由完善的客户服务管理架构、树立“满足客户需求”的核心价值观、高素质的客户服务团队、规范的客户服务制度和流程、严谨的服务监督与考评机制等一系列要素构成的科学、严谨的工作体系。 通过搭建唐