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物业提升方案
物业提升方案
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汇都物业提升方案
一、目的
2014年为物业公司品质提升年,为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升,并体现ISO9001持续改进要求特此制定此方案。
二、需提升的方面
1、综合事务部
档案管理进一步提高,选用“可视”档案柜,统一标签,统一公司的标示;
进一步提高后勤保障工作,丰富员工的业余生活,每周组织员工羽毛球活动、组织外出学习参观;
每月增加员工动态表,记录员工入职与离职动态情况,及时了解员工离职原因。减少员工离职率,降低员工管理成本;
提高办公区域的管理,每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比;
加强对办公室人员形象的管理,随时对办公室管理人员进行检查,发现未按公司要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚;
提高对新入职员工的培训,由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理部,在新员工入职时由综合管理部组织培训,并进行考核,合格者入职,不合格者不录用;
人事行政管理休系审批权限表
审批项目
审批内容
申请/
经办
初审
审批
复审
终审
备注
财
务
维修/
购置
2000元以内
部门主管
部门经理/主任
物业副总经理
――
物业总经理
1、固定资产的购置/材料的购置/维修/在5000元以下的由物业公司总经理批示后执行;
2000元至5000元
物业总经理
――
――
合同
部门主管/
部门经理
物业副总经理
物业公司总经理
集团公司相关部门
集团公司
所有合同需集团法务审核
费用
减免
部门主管
部门经理
物业副总经理
物业总经理
集团公司
1、费用减免包括前期管理费的减免、停车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。
审批项目
审批内容
申请/
经办
初审
审批
复审
终审
备注
人
事
招
聘
操作层
综合事务部
部门主管
部门经理/主任
物业副总经理
物业总经理
管理层
综合事务部
综合事务部
物业副总经理
――
物业总经理
1、操作层员工指:安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:安防领班、工程队长;3、领导层指:各部门主管、项目经理
领导层
综合事务部
物业副总经理
物业总经理
物业董事长
员工福利
薪酬/奖金
部门经理
综合事务部
物业副总经理
――
物业总经理
2、客服中心
增加社区文化活动的频率,每月组织一次,与业主拉近距离建立沟通的平台;
每年进行一次满意度调查,及时了解客户心声;
定期组织小区业主代表举行业主沟通会,将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决;
楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求;
负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通,重要问题的回答与安防大堂岗统一口径;
负责所管辖楼栋的日常服务,每天接到报修与工程人员同步到业主家,与工程人员相互监督;
管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作,日常除前台接待外,管家走出办公室,除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外,主动与客户进行沟通,及时了解客户的需求信息。
对楼栋出租户进行管理,我们实行的是管家式服务,了解小区出租屋信息的好处有:及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金(电话向业主了解后对出租屋进行观察,是否长时间没人居住)、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等;
向业主宣传需文明养狗,避免业主之间因宠物产生矛盾;
停水:提前一天张贴温馨提示,为业主准备好统一蓄水容器,并为业主提供送水上门服务;
停电:提前一天张贴温馨提示,为业主准备好照明工具(如:手电筒、蜡烛);
施行首问责任制,客服中心任何人员接到客户及来访者的信息,不论时间、地点、事由,均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引,否则责任均由第一个接到信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内,必须把处理信息反馈给客户并取得认可;
报修1小时内回访处理情况,并作详细记录,一般投诉当天部门负责人上门回访。品质主管监督检查执行情况;
每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查,并根据征集的意见要求,做到及时提高;
提高服务质量,建立两级投诉回访制度,一级是服务中心、品质部的回访,二级中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心100
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