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物业提升方案 PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 7 页 汇都物业提升方案 一、目的 2014年为物业公司品质提升年，为使物业服务品质在原有的基础上进一步的提升，并体现ISO9001持续改进要求特此制定此方案。 二、需提升的方面 1、综合事务部 档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司的标示； 进一步提高后勤保障工作，丰富员工的业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组织外出学习参观； 每月增加员工动态表，记录员工入职与离职动态情况，及时了解员工离职原因。减少员工离职率，降低员工管理成本； 提高办公区域的管理，每月对各部门的办公区域整洁情况进行检查并进行评比； 加强对办公室人员形象的管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司要求佩带工牌、领带等进行相应的教育与处罚； 提高对新入职员工的培训，由各部门拟制新入职员工培训制度报批后存综合管理部，在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格者不录用； 人事行政管理休系审批权限表 审批项目 审批内容 申请/ 经办 初审 审批 复审 终审 备注 财 务 维修/ 购置 2000元以内 部门主管 部门经理/主任 物业副总经理 ―― 物业总经理 1、固定资产的购置/材料的购置/维修/在5000元以下的由物业公司总经理批示后执行; 2000元至5000元 物业总经理 ―― ―― 合同 部门主管/ 部门经理 物业副总经理 物业公司总经理 集团公司相关部门 集团公司 所有合同需集团法务审核 费用 减免 部门主管 部门经理 物业副总经理 物业总经理 集团公司 1、费用减免包括前期管理费的减免、停车场费用的减免、多种经营场地使用费的减免。 审批项目 审批内容 申请/ 经办 初审 审批 复审 终审 备注 人 事 招 聘 操作层 综合事务部 部门主管 部门经理/主任 物业副总经理 物业总经理 管理层 综合事务部 综合事务部 物业副总经理 ―― 物业总经理 1、操作层员工指:安防员、客服人员、维修工;2、管理层人员指:安防领班、工程队长;3、领导层指:各部门主管、项目经理 领导层 综合事务部 物业副总经理 物业总经理 物业董事长 员工福利 薪酬/奖金 部门经理 综合事务部 物业副总经理 ―― 物业总经理 2、客服中心 增加社区文化活动的频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通的平台； 每年进行一次满意度调查，及时了解客户心声； 定期组织小区业主代表举行业主沟通会，将所有业主尖锐的问题以协商的方式解决； 楼栋管家定期进行业主访谈,及时了解客户需求； 负责管理的楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题的回答与安防大堂岗统一口径； 负责所管辖楼栋的日常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员相互监督； 管家采用“走出办公室”的方式进行日常工作，日常除前台接待外，管家走出办公室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外，主动与客户进行沟通，及时了解客户的需求信息。 对楼栋出租户进行管理，我们实行的是管家式服务，了解小区出租屋信息的好处有：及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主了解后对出租屋进行观察，是否长时间没人居住）、更好的配合当地出租屋管理部门工作、更好的监控出租屋外来人员管理等； 向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾； 停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水上门服务； 停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）； 施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给对方有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者承担。服务人员接到服务需求在规定时间内，必须把处理信息反馈给客户并取得认可； 报修1小时内回访处理情况，并作详细记录，一般投诉当天部门负责人上门回访。品质主管监督检查执行情况； 每半年进行一次有针对性的客户意见征询。在年终进行一次全面综合服务质量考证和客户服务满意度调查，并根据征集的意见要求，做到及时提高； 提高服务质量，建立两级投诉回访制度，一级是服务中心、品质部的回访，二级中心主任抽样回访。服务回访比率服务中心100