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说服顾客 第十三章 说服顾客 销售有句行话：异议处理是销售的鬼门关，闯过去了就是海阔天空，闯不过去就是前功尽弃。这个道理非常简单。顾客在与你洽谈时，表面看上去很平静，其实内心却在买与不买之间排徊不已，难以做出选择，这时他就会借助各种理由拒绝和反对你。此时，如果你能够成功地消除他们的异议，他们内心的天平就会向购买倾斜；而如果你无法说服他们，他们的购买信心就会大大削弱。异议并不可怕，异议是成交的暗示。 一、异议是成交的暗示 ▲ 异议是必然的 所谓的异议，其实很简单，就是顾客在购买过程中产生的不明白的、不认同的或有所怀疑的意见。比如，顾客对你所介绍的某些商品功能还不明白；对商品的价格表示不认同；对商场的售后服务不放心；等等。 顾客提出异议是销售过程中的一种必然现象。它既是成交的障碍，也是顾客有购买意图的一种表现。要知道，每个人都很忙．如果不是对你的商品有兴趣，他大可不必多费唇舌，只要一句“没相中”或“不合适”就足够了。任何顾客在的购物时总是希望能够百分之百地相信商品物有所值，对于不满意之处，他们指出来实在是再正常不过的了。 ▲ 异议背后的真实含义 大多数刚走上销售岗位的营业员，对于销售过程中所碰到的异议都抱着负面的看法。他们不喜欢顾客提出问题，认为顾客对商品的价格、质量等提出质疑时，是故意找他们麻烦。一旦听到顾客提出异议，原来热情洋溢的态度就会变得冷若冰霜，并通常会由此产生挫折感和恐俱感。但是，对于一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭解出异议的另一层含意。 ．通过异议可以判断出顾客是否真的需要。异议表明顾客是否对你的商品真正感兴趣，是否真的有购买欲望。一般来说，顾客越用心挑剔，证明他对商品的关注程度和购买兴趣越高。 ·通过分析顾客提出的异议，你能了解顾客对你的商品的接受程度，知道顾客为什么不买，从而有助于对症下药，迅速修正你的销售战术。 ．通过分析顾客提出的异议，你能获得更多的信息，明白顾客存在的购买障碍，并据此采取相应的应对策略。 ．异议就是“销售是从顾客拒绝中开始”的一种最好的例证。对销售而言，可怕的不是异议而是没有异议，通常来说，只有对商品不感兴趣、无购买意向的顾客，才不会提出异议。顾客提出异议，确实是给你的销售工作设置了障碍，但是，顾客能提出异议，也就表示了他对这种商品的兴趣，同时也暗示着你有说服顾客成交的希望。很据美国一项调查表明，和气的、好说话的顾客只占推销成功的15%，也就是说，这些没有提出异议的顾客并非真正的顾客。所以，我们应该知道，嫌货才是买货人，异议就是成交机会来临的暗示。 找出真正的异议 其实，在销售过程中，并不是顾客所提出的每一个异议都是他内心的真实想法。在顾客提出他的异议时，你必须先揣测顾客的真实想法，以便采取相应应对策略。成交时刻所提出的异议一般也多为真异议。 ▲ 真异议 当顾客提出真实异议时，就意味着：你提出的产品带来的顾客利益还不够充分，或者顾客根本不感兴趣。这时，你首先要做的是加强对产品知识的掌握，多了解产品能为顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的心理。 ▲ 假异议 所谓“假异议”，就是指顾客所提出的异议并不是他内心的真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。 对于一些成熟的消费者来说，在购买过程中也经常会运用一些策略，提出一些假异议以争取达到自己的真实目的。当顾客想要你降低价格时，他通场会挑出某些毛病来，比如“这件衣服的做工不是特别细致”、“颜色不是很好”之类的异议。 “假异议”通常分为三种： ．顾客对我们介绍的产品有需求，但是因为价格、信心等原因而不愿意向我们购买。 ．顾客所提出的异议只是他用来敷衍、应付营业员的借口，目的是不想真心介人销售活动。 ．顾客虽然提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方。如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这橱柜的结构不是很好”等，它是顾客为了增加自己手中的砝码，寻找不存在的缺陷或扩大商品中微小的不足之处来进行策略性的试探，以寻求价格上的减让或者在谈判中提高自己的位势 因此，如果你认定顾客提出的异议是假异议，那么，你首先应该揣测顾客内心的真实想法，才能据此对症下药。 ▲ 辨别真假异议 出于各种原因，顾客往往表达出假的异议，而不告诉你他们不想购买的真正原因。很显然，如果这样你很有可能无法说服顾客，除非你搞清了他们真正的异议。当然，顾客最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的商品了。 辨别真假异议的方式主要有以下几种： ．当你为顾客提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于 衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。 ．当顾客在短时间内提出一系列毫