在全县卫生系统集中开展“提升医疗服务质量，构建和谐医患关系”活动的.doc

PAGE PAGE 4 关于在全县卫生系统集中开展“提升医疗服务质量 构建和谐医患关系”活动的实施方案 （讨论稿） 为适应人民群众的医疗保健需求，更好地为全县实现“赶超发展，争先进位”提供强有力的健康保障。县卫生局决定，利用三个月时间在全县卫生系统集中开展“提升医疗服务质量，构建和谐医患关系”活动。制定实施方案如下： 一、目标要求 以科学发展观为指导，以深化医药卫生体制改革为已任，以打造民本卫生、和谐卫生、品牌卫生、辉煌卫生为目标，进一步规范医疗行为、提高服务质量，强力推进卫生行风建设和管理服务创新，努力构建和谐医患关系，全面提升卫生系统的社会形象。 二、主要内容 1.提高医疗质量。在全系统进一步强化质量、安全教育，坚持依法执业、规范服务，全面落实各项质量控制措施。一是强化医务人员能力建设。各医疗卫生单位要切实抓好“三基”培训考核，确保上岗医务人员人人过关；要发挥好上级医师的传帮带教作用，抓好年轻医护人员的培养；有计划安排一线人员到上级医院进修和培训，学习新技术、新知识，不断提高医务人员的专业技术水平，从源头上减少医疗纠纷、医疗事故的发生。二是完善医疗质量管理体系。各单位要实施医疗质量目标责任制管理，组建院部、职能部门、科室三级质量管理网络，明确三级职责，建立健全各项管理制度，落实首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度、交接班、疑难病例讨论等核心制度，规范病历书写，加强全员教育，实施质量管理全院化、全员化、全程化和制度化，使质量管理贯穿于医疗服务的每一个领域、每一个环节，从程序上预防医疗纠纷和医疗事故的发生。三是实行监督考核机制。对涉及医疗质量、医疗安全的各个部门各个方面，院部要进行定期不定期检查、职能管理部门进行经常性检查、科室进行跟踪式的全方位检查，发现问题及时改进，形成贯穿全院的质量安全监督机制，切实提高医疗质量，保证广大群众的就医安全。 2.提升服务内涵。各单位要坚持“服务无缝隙，医患零距离”的服务理念，把“以病人为中心”的服务观贯穿于各项工作中，切实改变“不方便、不适应、不知情”状况。一是优化就医流程，简化就医环节，为患者提供“一站式服务”，在挂号室、收费处等服务窗口实行弹性值班制，及时调整人员，节约患者就医时间。二是门急诊要有导医咨询台，二级医院要有导医员，配置候诊椅、轮椅、担架等基本设施，增设便民服务措施，开通“绿色急救通道”。三是工作人员着装规范，亮牌上岗，服务用语文明，做到有问必答，接待必细，见难必帮，为患者提供全程服务、全方位服务、延伸服务、超值服务，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。四是搭建医患沟通平台，做到患者住院有人迎、院中有人诉、出院有人送、定期有人访的人性化服务，落实优抚济困政策，建立诚实互信的医患关系，努力营造和谐的医疗环境。 3.优化服务环境。各单位要集中整治环境卫生，消除“卫生死角”，切实为病人营造舒心、温馨的就医场所；根据医院的具体情况做好环境的绿化、美化工作，以创建示范科室、示范病区为抓手，加快环境的改造，推动医院整体面貌的改变；有条件的医院积极按照家庭化装修病房，配备空调、电话、电视机、呼叫系统等设施，满足不同消费层次患者的需求；医疗单位实行全面禁烟，为广大患者提供一个健康的就医环境。 4.净化行业风气。把“树立行业新风，优化服务环境”作为医院工作的重点长抓不懈，严格落实行风建设责任制，一把手负总责，党政工团齐抓共管。一是加强职业道德教育。要在全员中开展卫生法律法规、行业规定、卫生系统“双十”规定的学习培训，增强广大医务人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，严禁收受“红包”、“回扣”。二是建立健全考核督查机制，完善考核奖惩措施，建立个人医德医风档案，对医疗安全、服务质量、服务收费、医德医风情况进行经常性和不定期的检查，将检查结果与个人的晋职晋级、岗位聘用、评先评优及绩效工资直接挂钩。三是实施阳光服务。在服务窗口公示服务项目、办事流程、收费标准、药品价格，严格执行住院费用一日清单制，尊重患者的知情权，做到让患者四个明白，即服务明白、检查明白、用药明白、费用明白。四是建立投诉处理机制。各单位要制定投诉处理程序，认真受理和办理群众的每一件投诉，做到有诉必理、有理必果，及时规范处理每起纠纷，有效化解各类矛盾。开设主要负责人接待日，开通监督投诉电话，定期发放满意度调查问卷，召开病人、服务对象座谈会和社会监督员座谈会。建立病人随访制度，各单位要安排专门机构、专门人员负责出院患者的随访工作，采取以电话回访和上门访视的形式调查服务满意度，回访率90%以上，对患者反映的问题要及时整改，回访结果与当事人利益挂钩，广泛接受社会监督， 三、实施步骤 1.宣传发动阶段（2010年12月下旬） 各单位分别召开班子会议、办公会议、职工会议，广泛宣传本次活动的重要性和必要性，统一广大干部职工的思想认识，形成系统上下人