2018优质护理服务活动讲解材料.pptVIP

* 投诉处理的原则 1、处理好客户界面； 2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 领导负责制：科室负责人是投诉第一责任人 投诉处理三原则 * 投诉处理的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表医院而不是个人 学会克制自己的情绪 * 投诉处理的心理准备 换位思考，从客户角度想问题 把投诉处理当作自我提升的一次考验 * 投 诉 的 受 理 受理投诉要点：信息齐全、快速响应 1、人人受理投诉 ——顾客问题在哪里出现就在哪里解决 2、记录投诉内容 ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、找到处理人 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时） * 投 诉 的 处 理 处理投诉要点：快速解决问题 1、主动联系客户 ——进一步明确顾客问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 1.若客户要求符合规定，按规定办理。 2.若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 3、限时结案，及时上报 ——避免升级，上级是资源。 * 投 诉 处 理 的 要 点 第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。 第三、优先于正常工作　　　　　　　　 * 投 诉 的 改 进 有投诉一定要找到原因 有投诉一定要找到责任人 有投诉一定要有改进措施并落实 * 投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户 * 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 * 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂中文吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 如何处理投诉 1.保持冷静、谨慎应对，切忌与顾客争辩。  2.耐心聆听抱怨內容、需求清楚记录过程。 3.具同理心，如「是的，我已帮您记录下来 协助事项…「谢谢您的指正目前正全力解决 …」。  4.迅速提供投诉顾客可解决的具体行动方案 或 转专人处理。 5.保留完整记录以供后续追踪、检讨评估、教育培训等。 尊重病人 提供信息 方便病人 一贯的优质服务 节约成本的照顾 病人对“好医院”的理解 新加坡亚历山大“好医院的标准” 像对待我们自己的母亲一样，为病人提供优质的护理和服务，而无需特别安排。 （当你的爸爸妈妈孩子到医院看病不需要特别安排） 服务格言”分享： 在某市人民医院，为我们的患者提供一流、预应和感动的服务，是我们最崇高的使命。 感动服务的行为标准 性质描述 超出顾客期望值的服务 行为标准 1、对顾客遗落的物品、药品送到手上或家里 2、建立同类医院收费的比较表，说明我院的收费是合理的、是低的 3、提供跟踪服务，为新生儿出院后打电话问候，知道家长做正确护理 4、为病人采购本地无法采购的药品 5、护士面对急症病人抢救无效时，要尊重死者，认真仔细作好尸体护理，并陪伴亲属送死者遗体至太平间或车上。 我们的服务让你想哭！ 通过理解顾客的经历来设计流程Designing the Process by understanding the customer experience 步骤一: 找出顾客真正想要的 步骤二: 为顾客提供他们真正想要的 步骤三: 让你的服务超出顾客的期待一点点 随手可得，始终无间 全面周到，效高质优 某医院服务宗旨 优质护理服务活动 病人的声音（病人对医院满意服务的要求 给我们尊严（保护隐私与尊重） 信息要综合全面和完整 良好地解释情况 治疗过程有效沟通 告知可能的选择 可以得到大部分的服务（服务项目） 持续保持高品质一致的服务 物有所值 医院服务的特点 专业性 _____非常高 风险性______非常高 系统________程序复杂 接触度______很高 反馈_________要及时 需要患者_____很好的配合和信赖 医护_________工作量大 心理、心理____脆弱的顾客 服务质量是顾客的一种主观体验和感知 服务的主要特点 服务的管理难