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从有毒胶囊事件看危机公关处理 有毒胶囊事件曝光始末 有毒胶囊危害性 问题产生原因及影响 政府的应对措施 企业的危机公关处理 问题小结 有毒胶囊事件曝光始末 4月15日，央视每周质量报告播出《胶囊里的秘密》，曝光河北一些企业，用生石灰处理皮革废料，熬制成工业明胶，卖给绍兴新昌一些企业制成药用胶囊，最终流入药品企业，进入患者腹中。 由于皮革在工业加工时，要使用含铬的鞣制剂，因此这样制成的胶囊，往往重金属铬超标。经检测，通化金马等9家药厂13个批次药品，所用胶囊重金属铬含量超标，最高超标90倍。“毒胶囊”事件就此引爆。 “毒胶囊”这三个触目惊心的字眼，犹如一枚重磅炸弹，再次震惊了国人。 什么是有毒胶囊 有毒胶囊危害性 有毒胶囊中重金属铬超标，铬是一种毒性很大的重金属，容易进入身体细胞，对肝肾等内脏器官和DNA造成损伤。如果长期低剂量服用会累积在体内，达到一定量的话，会导致癌症。孕妇食用过多，导致基因突变，生出的小孩容易畸形。 问题产生原因及影响 企业的法制观念淡薄 虽非这次事件的因果关系，但与“唯低价招标”的政策导向是有关联的 药监局监管失职 . 法律制定、法律约束、法律制裁有待完善。 地方监管部门缺乏独立运作机制，重视为企业服务，忽略监管，受约于地方政府行政干预，形成地方保护主义。 . . . 消费者的态度 在微博等互联网工具上，网友以戏谑的语言发泄着对“毒胶门”的无奈和不满. 网友纷纷质问监管部门 修正药业、通化金马、青海省格拉丹东网站被黑 影响 消费者：对药监部门非常不满意，认为此次事件主要原因是药监部门的失职. 对于企业昧着良心赚黑心钱表示非常憎恨 对广告的真实度以及一些广告代言人的信誉产生怀疑 政府：积极影响：反映出我国目前存在很多问题，促进法律制度完善 有效查出违法企业，严厉打击违法犯罪行为 整顿市场经济体制，促进社会和谐 消极影响：引起社会动荡，人心惶惶 媒体： 媒体的监督管理作用逐步体现 企业：涉事企业信誉降低 政府的应对措施 4月15日公安部门对涉嫌犯罪的企业和有关人员进行侦查。 4月16日，国家食品药品监督管理局发出紧急通知，要求对13个药用空心胶囊产品暂停销售和使用。 . 4月18日，卫生部部长陈竺回应胶囊铬超标：“对我们的药品，对企业家的诚信，对医药卫生事业还是要有信心.” . 国家质检总局19日下发通知，要求对所有明胶生产企业和使用明胶的食品生产企业一个不漏地进行检查，对发现的问题及时依法处置 4月21日，国家食品药品监管局表示有关部门正在全力以赴查控铬超标药用胶囊问题产品，有关检查检验、查处工作以及打击犯罪的情况，将实事求是地及时向社会公布。 企业的危机公关处理 4月15日央视当天的节目中，通化金马的涉事产品被曝光了出来 4月19日，通化金马旗下3个批次的清热通淋胶囊铬含量严重超标，此前，通化金马对此事保持缄默，直到被检结果出来，才通过其官方网站发出一则针对公司内部的召回通知 通化金马在其网站上公布的“关于对公司使用‘问题胶囊’自查自纠工作进展情况的通告”中使用了大量带有褒扬性质的词汇介绍其工作进展。“通告”中提到：“采取了相应的得力措施”. 4月20日晚间通化金马的公告表示，通过自查找出了使用“问题胶囊”的主要根源是公司质量检测程序有疏漏，从不检测重金属铬含量欲将涉毒归咎于选择供应商不慎 依照通化金马4月25日的公告，当时，通化金马将导致公司出现上述问题的原因归咎为“临时采购”。但5月8日最新的一次公告中，问题胶囊来源于浙江省新昌县华星胶丸厂，正是药监局4月中旬查处的严重违法违规胶囊企业。两公告打架自揭谎言，已让大众失去对其的信任。 在涉毒5天之后，4月20日晚间通化金马终于正式公告道歉，但至今不打算停牌，对近5万名流通股东负起责任。 为了对股东负起责任而将广大消费者弃之不顾，实在不明智。 通化金马作为此次唯一被检测出的含有有毒胶囊的上市公司，一举一动吸引着大众的注意力，其公关活动的失败被扩大 通化金马在回应的公告中，部分措辞过于偏向企业本身，因而受到了媒体和公众的质疑。通化金马在4月25日和5月8日发布的公告中的前后矛盾，有隐瞒事实欺骗公众的嫌疑。此外，