基于PZB模型的体育运动培训行业服务质量研究以苏州市区游泳培训市场为例.doc

基于PZB模型的体育运动培训行业服务质量研究——以苏州市区游泳培训市场为例 年 第 卷 第 期 综述 基于模型的体育运动培训行业服务质量研究 以苏州市区游泳培训市场为例 吴矗 苏州大学体育学院 江苏苏州 摘 要:本文通过模型,以苏州市区 年游泳培训市场为倒,从 个维度方面,根据对 游泳培训学员的服务质量调查,旨在发现 问题的同时,获得模型对体育运动培训行业服务质量调查的方法,从而经其引入刘本行业中来。 关键词:体育运动 培训 模型 服务质量 游泳 中图分类号:? 文献标识码: 文章编号: ?一 ? 过结合体育培训行业的特殊情况对 感知量表进行了 随着生活水平的提高,为了学会运动技能而更好的进行体育 锻炼,体育培训行业逐渐发展,各种体育培训机构的增多,导致同 修正,并用于研究该行业的服务质量。 行业之间的竞争也逐渐从成本、价格、技术等转向服务质量的竞 争。在这种背景下,培训机构必须提高其自身的服务质量,才在竞 研究方法 争中获得优势。 。 研究对象 本文通过对苏州市区 家游泳培训机构进行调查,依据培训 苏州市作为长三角经济发达城市,近年来体育运动培训行业 机构的性质和所有权进行分类,分为事业单位体育场馆、企业形式 发展较快,并形成了一定规模的市场,本文以苏州市区暑期比较火 爆的游泳培训市场为例,通过将模型引入体育运动培训行业 的体育公司,酒店附属设施、社区附属设施、及其他游泳场馆的培 训机构 个类别,并运用分层随机抽样的方法在各类场馆中各抽取 进行服务质量调查,在了解苏州市区游泳培训市场服务质量的同 家场馆,对其游泳培训学员进行随机抽样调查。发放问卷份, 时,使之具有一定的实践意义。 回收有效问卷份,问卷有效回收率为 %。 . 问卷设计 研究理论基础模型 英国剑桥大学、与 三位学者,在“顾 运用 模型为依据,并咨询有关专家学者的意见,结 客感知服务质量”的概念理论基础上,通过实证研究制定了 合体育培训行业特点,形成现有量表。从 模型的 个维评价模型在学术界和企业界得到了广泛的运用。该模 度进行分析,共 个指标。每个指标由培训学员的期望和实际感知 型主要包括评价服务质量 方面的维度 见图 :有形性、可靠性、响 两个方面组成,均以李克特七点量表测量 代表非常不满意, 代 应性、保证性和移情性,由 个指标,由期望量表和感知量表所组 表非常满意 。采用内部一致性信度检验的方法对问卷进行信度检 成,服务质量水平就是感知服务与服务期望之差实际感受分数一 验,运用 . 软件对五个维度的指标通过克伦巴赫 系数进行 检验。检验结果如表 。 期望分数 。分值越小,服务质量评价越高;反之,评价越低。本文通 根据提出的度量标准, 系数大干 . 的表示问卷信度 口碑惜譬个人霉鬻过去豹经历 很高, 值在 . ~ . 之间,代表问卷有信度,可以发放。本研究问 卷三个变量的 系数大于 . ,两个维度的 系数大干 . ,总体来看 问卷信度较高。并采用简化的特尔菲法请 位专家对问卷的效度 服务赓爨的要素 箍知援秀囊墓 进行了评价,结果表明问卷的内容和结构具有较高的效度。 ● 可搴性 ● 响应性 趣出期望慷立 ● 保溉挂 研究结果与分析 簸知韵服务 菊是期望黉囊 ● 穆惰性 低于期望 苇珂鑫受 首先,为了体现服务质量这 个维度和总体服务质量之间的关 ● 形性 系,通过获得的数据对这 个维度和总体服务质量进行了相关分析 图模型 见表 ,结果显示: 个维度和总体服务质量的相关系数都在 . 以 表 问卷 分制服务质量调查量表信度检验 上,同时相关系数在 . 水平上显著,说明有形性、可靠性、响应 性、安全性和移情胜 个维度同总体服务质量高度相关,可以用来 维度 项目数’ 值 表 服务质量 维度评分统计表 有效性题?.有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 可靠性 问题.期望质量 .... 响应性 问题 一. 感知质量 .. .. . 保证性 问题 .差值 .....移情性 问题 .表 服务质量 个维度和总体服务质量的相关分析 有形性 可靠性 响应性 安全性 移情性.. . 幸 . ¨ . 总体服务质量. . . .. . 注: .一 。 当代体育科技 综述 年 第 卷 第 期 解释总体服务质量。 承诺,导致了消费者期望的上升,而在实际兑现的过程中,取没有 能够达到承诺的要求;第二,教练员、服务人员在服务过程中,其专 其次,通过对调查结果进行数据分析,按照 个维度进行划分 业程度没有获得消费者的认可。通过调查了解到,一些培训机构虽 后,分别求出顾客期望、实际感知和差值 维度的乎均值见表 。 最后,通过对 个维度每个指标的数据分析,结合实地的