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品质管理室投诉处理组 投诉处理技巧及流程 PAGE 4 投诉处理技巧及流程 PAGE 3 江苏移动客户服务中心 目录 投诉的定义 1.1 投诉的概念 1.2 投诉处理的重要性 呼叫中心的投诉处理技巧 2.1 呼叫中心投诉客户的类型 2.2 客户代表如何面对客户投诉 2.2.1 客户代表面对投诉的准备 2.2.2 客户代表面对客户投诉的心态 2.2.3 处理客户投诉中的常用技巧 2.2.4 客户代表如何缓解客户投诉带来的压力 第三章 呼叫中心投诉处理的流程 3.1 呼叫中心投诉处理部门的构成 3.2 呼叫中心投诉处理的流程 3.3 查看公告对投诉处理的帮助 3.4 前台客户代表如何进行投诉的预处理 3.4.1如何进行投诉的预处理 3.4.2客户代表如何进行投诉求救 3.5 如何传递客户投诉至后续处理部门 3.5.1 如何使用电子流提交电子工单 3.5.2 如何使用工单生成提交电子工单 3.5.3 如何处理大夜工单 3.6 工单提交的规范 3.6.1 提交规范