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新管理模式-房务部部门制度(183p)
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房务部部门制度
目 录
前言………………………………………………………………………………………8
一、房务部组织机构和岗位设置………………………………………………………9
二、房务部岗位职责……………………………………………………………………11
(一)房务部副经理…………………………………………………………………11
(二)前厅部…………………………………………………………………………12
大堂副理………………………………………………………………………12
礼宾组领班……………………………………………………………………13
3.行李员…………………………………………………………………………14
4.接待员…………………………………………………………………………14
5.商务中心接待员………………………………………………………………15
6.话务员…………………………………………………………………………15
(三)客房部
1.客房主管………………………………………………………………………16
2.客房领班………………………………………………………………………17
3.房务中心物管员………………………………………………………………17
4.房务中心服务员………………………………………………………………18
5.客房服务员……………………………………………………………………18
6.客房清洁员……………………………………………………………………18
7.洗衣房主管……………………………………………………………………18
8.布草保管员……………………………………………………………………19
9.布草收发员……………………………………………………………………19
10.缝纫工 ………………………………………………………………………20
11.干、水洗熨烫工 ……………………………………………………………20
13.PA 主管………………………………………………………………………20
14.PA ……………………………………………………………………………20
三、房务部工作人员的素质要求………………………………………………………21
四、房务部服务工作规范流程
(一)前厅部服务工作规范………………………………………………………………25
(1)前厅部礼宾服务工作规范………………………………………………………25
1.大门应接服务流程……………………………………………………………25
2.抵店散客行李运送流程………………………………………………………26
3.离店散客行李运送流程………………………………………………………27
4.抵店团体客人行李运送流程…………………………………………………28
5.离店团体客人行李运送流程…………………………………………………29
6.客人行李寄存流程……………………………………………………………30
7.客人行李领取流程……………………………………………………………31
8.处理住店客人信件流程………………………………………………………32
9.处理将抵店客人信件流程……………………………………………………32
10.处理已离店客人信件流程………… ………………………………………33
11.处理无法查到收件人信件流程 ……………………………………………33
12.处理客人传真流程 ……………………………………………
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