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上海汽车ROEWE荣威展厅MOT建议2007.8.10 消费者关注的MOT 我们尝试，以消费者的身份去描述 —— 荣威展厅MOT12块盾牌 如果说 [32发子弹] 是射向消费者的心理需求， 那这 [12块盾牌] 是展厅在MOT环节中需要坚守的…… 引 言 我（消费者）正准备换车，鬼使神差的来到了一家传说中的荣威展厅，“幸运”的遇上了荣威展厅MOT12块盾牌，促成这次“完美”的展厅经历…… 停车后销售顾问开门迎接已是司空见惯,不同的是，35度的伏暑天气，拉开我车门的手居然仍然带着白手套； 我想，或者今天这会是一次象白色一样唯美的体验。 细节即专业 进入展厅，让我倍感温馨的是无处不在的微笑和问好，销售顾问主动递上名片，简单的自我介绍后留下的是 “如有需要，请随时叫我”的亲切； 我正需要再没有任何影响的情况下让自己看一下这台“英伦经典轿车”。 适度的热情比过度的销售更温馨 当我再次发现有人来到我身后，是因为香郁的咖啡味，身着荣威女郎服的女孩在销售顾问协同下递上了的咖啡； “好，谢谢，先放在桌上吧，我先看下车，等会喝”。看着咖啡在沙发旁的茶几上轻轻放下，我明白，一时半会是走不了了。 Roewe Taste的服务是荣威展厅 差异化营销的一大亮点 我继续看车，但令我安心的是，销售顾问并没有缠着我，总是离我三步之遥，手里捧着一本活页夹 我不知道里面放着什么，倒是颇有几分专业的样子。 好记性不如烂笔头 有备而来才不至于空手而归 当我回头问第一个问题的时候，我手里拿到了他递给我的一张纸，上面简简单单的三个有关客服满意度的问题，“很高兴为您服务，这是服务意见表，请等会儿为我填写一下”； 而正是这张纸末尾的客户联系栏，最终让我留下了原本可能无意留下的联络方式。  客户信息留存率应该在60%以上 把这一环节放在服务的开始 远比客户离开时的婉求更有效 “您刚才问到的 %*^#，是因为$*#*^%”一系列的“销售话术”开始尾随我的发问娓娓道来； 他的解答都是短短几句，但很真诚、很直接、很有力，问到他不清楚的，也不回避，坦诚的对我说：这个问题很专业，我需要问一下我们的工程师，稍后回答你； 谁能想到，这正是他为又一次拨通我的电话留下的伏笔。 坦诚相见 以退为进 适当的承诺答疑是跟进客户的法宝 因为是换车，我的心里是有几台备选，或许是我言语中无意流露出些什么，他倒总能一针见血的道出些两者间的差异； 对竞品的一番褒扬后，活页夹中总能适时地出现一些竞品简报，有网页截屏，也有报纸摘要，看起来倒也一目了然； 对这些“有备而来”我自然是很欢迎的，货比三家，这些“小道消息”正是我爱听爱看的。 耳听为虚 眼见为实 Sale-skit包括竞品简报 尊荣榜等 “先喝口咖啡吧”，在他的邀请下，我坐在了颇有些Starbucks氛围的沙发上，继续和我聊天，倒没看出他急着卖车的样子； 只是我很明显的感觉到这个销售顾问很爱他所销售的荣威，而且还对日系车在市场上的横行有些愤然，英系车、中国造、上汽、技术、通用和大众的资源共享是我从他嘴里听到的几个反反复复的关键词（POSM配合展现） 这时候，我似乎对我眼前的这个人有了些信任和好感。 据统计 坐下沟通比站立交流 成交率高10% “这车看不到的地方和您看到的地方一样用心，比如这底盘，您跟我来”，当我正怀疑是否需要趴在地上看底盘的时候，我被领进了一个挂满老照片的空间，他在那翻起一本厚厚的图册，在一张底盘全景图时停下，“看，这就是装了盔甲的750底盘……” ； 我的注意力开始分散，那些图片、那些精品吸引了我，或许这就是传说中荣威历史…… Brand Zone是一间道具屋 销售环节合理的引入比刻意的邀请更自然 离开那些图片，又一次来到车前，此时我已不是看，或许用品评这个词更合适，坐上车，诸多的细节可以感觉售车者也用了心：座椅皮质说明牌，蚝银时钟说明牌…… 展厅里放着两台车，我正准备坐进另一台车的时候，“对不起，这车刚刚售出，不能打开，对不起”，我这才看到这台车的驾控台上竖着[此车已售]的精致小牌，“您是想看看小脸的750D吗？今天刚好有一台在仓库，如果有兴趣可以跟我去那看看”。 压力销售 饥饿疗法 口碑差效果好 在他的带领下，我穿过了售后服务区，销售顾问适时的、有“预谋的”为我介绍了一下“尊荣服务”，坦白的说，其中有一两点很有新意，令我心动； 来到了停车仓库，“现车还不少嘛”我问，“这些都是一个月前订的，昨天刚到，正准备清理交车”，在看到确实有一些选配件存在的时候，我确信这些都已“名车有主”了 售后服务区也是展厅的一部分 如愿的看到750D后，经过交车区，我回到了咖啡桌前，开始填写客户服务满意表，并在表上留下了我的联系方式； 10秒钟后，曲线优美的荣威女郎手持诱人的玫瑰出现在我的面前…… 客户离开的