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经销商服务升级计划服务专员培训课程 流程思考 服务专员 预先检视 派工 工单处理 终检 中检 技师 组长 预先检视 派工 工单处理 中检 技师 组长 技师 组长 服务六大要素 一、能力 二、知识 三、自重 四、形象 五、礼貌 六、多尽一把力 领导者和管理者的区别 班尼斯（Warren Bennis）教授 1. 管理者注重制度与组织，领导者注重人 2. 管理者喜欢墨守成规，领导者喜欢创新 3. 管理者 常依赖控制，领导者常激发信任 4. 管理者只顾目前，领导者会有远景 PDCA管理循环模式 P：Plan 规划 D：Do 执行 C：Check 检核 A：Action 采取行动(预防/矫正措施) P→D→C→A→P 理性决策(Rational Decision) 以最小的投入获取最大的产出 一、收集信息 二、分析比较 三、列出选项 四、偏好序列→做出决定 卡内基训练简介 一、学习赞美他人，建立他人的自信心 二、有自信的员工，就是最好的员工 三、态度对个人的成长与发展非常重要。 影响自我态度的三项因素： 1. 日常的影响─激发成就感 2. 錯誤新貌─「從錯誤中學習，在成功中茁壯」 3. 以偏蓋全─切記單一經驗的負面影響 四、工作态度的三项重点 1. 认识挑战 2. 找到应付挑战的新方法 3. 衡量成就的方法