呼叫中心管理,从开启员工职业的规划开始.docVIP

呼叫中心管理,从开启员工职业的规划开始 　　对于呼叫中心的管理，笔者首先想提三个问题：您的员工有明确的工作动机和目标吗？您的员工知道客服顾问的工作价值吗？您的员工有个性化的职业规划吗？这些看似简单的问题在笔者看来都关系着员工能否长久地驻守在工作岗位上并且用积极的工作热情投入工作。当员工缺乏对自己职业生涯的考量，总是抱着试一试、混一混的逃避心理之时，就容易导致他们轻易地放弃眼前的工作。因此作为管理者，我们首先要做的就是为员工建立完善的职业规划体系和发展平台，帮助员工挖掘和实现自我价值。 　　摆正心态，树立自信 　　西方有智者说过，你改变不了客观，但可以改变主观；你改变不了环境，但可以改变心境；你改变不了他人，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌控自己。心态决定状态，职业规划的第一步就是帮助员工正视客服顾问这份职业，并且建立自信，扫除消极心态。 　　有人将客服顾问等同于接线员、流水操作员等简单的机械工作，但我认为客服顾问显然在企业中承担了更为重要的责任，包括帮助客户了解公司产品、推广公司业务、解决客户个性化需求、提供专业化建议等，是企业对外联络的重要形象窗口。 　　因此在员工进入呼叫中心的第一天，我们就准备了客服手册，帮助他们了解掌握客服顾问的四要素：一是聆听能力。作为通过电话与客户沟通的岗位，首先要学会从聆听中了解客户的需求，也是为客户服务的第一步。二是语言沟通能力。在无法通过表情和肢体语言来加强感染力的情况下，如何将自己的想法正确传达给客户并能让客户满意地接受，这比任何一个职业更需要语言沟通的技巧。三是分析判断能力。不同客户询问同一个问题，想要得到的服务信息却不一定相同。如客户同样来电询问余额，有的客户可能想知道充值的钱是否到账，有的客户可能想知道我的账单扣费是否存在问题。客服顾问就需要能够从客户信息和语气中迅速判断来电目的，并通过进一步引导和询问来解决客户问题。四是情绪掌控能力。做客服顾问有压力吗？有，当然有，但这个职业要求我们学会站在客户的角度思考问题，及时调节把控自我情绪，保持热情的服务态度。 　　在呼叫中心还会碰到一个有趣的问题，那就是部分客服顾问缺乏自信和竞争意识，这个问题在班长竞聘上尤为凸显。作为劳动密集型企业，几乎每15位客服顾问就需要建立一个班长岗位，对基层管理岗的需求量是很大的。但从多次现场公开竞聘情况来看，许多平时表现良好的客服顾问甚至没有报名参与。事后通过私下沟通，了解到虽然他们也有升职的美好愿景，但总认为自己“还不行”或害怕失败而没有勇气竞争，表现出缺乏自信的典型心态。为了帮助他们改变消极心态，我们一是经常开展心理辅导，了解并消除他们的顾虑和心理负担，帮助他们战胜恐惧心理；二是采取适当的提拔和重用，如提携他们成为班组中的辅助，协助班长管理班组，吸取充分的管理经验，进一步建立自信；三是组织户外拓展活动，锻炼勇于尝试、敢于失败的精神，体验最终成功的喜悦。经过企业的磨练和培养，当客服顾问拥有正确的心态之时，就一定不会仅局限和满足于现状，而是会向更高层次的岗位谋求发展。 　　为了提高员工的自信心，我们建议给员工提供7个小技巧：1、挑前排工作位置就坐；2、练习正视别人；3、加快走路速度；4、练习当众发言；5、咧嘴大笑；6、对自己用肯定的语气，消除自卑感；7、发掘与培养兴趣，做自己擅长、喜欢的事。 　　只有用快乐的心态面对工作，才会体会工作为我们带来的快乐。 　　明确目标，赋予行动 　　就如同上述班长竞聘的例子，这固然是缺乏自信的表现，但它同时也暴露了员工对职业发展缺乏目标、不求进取、固步自封的思想。一份哈佛的调研结果显示：在调查人群中27%没有目标的人和60%目标模糊不明确的人在多年以后的生活没有任何变化，仍属于社会的底层；10%有清晰短期目标的人改变了一些目前的现状，但变化不大；3%有清晰长期目标的人往往实现了目标，最终成就理想。 　　不想当将军的士兵不是好士兵，我们需要引导员工树立明确的晋升目标并以此为源动力，努力获取这个目标所需具备的技能和经验，从而得到自我能力的提升。 　　作为客服顾问，主要有三条较为清晰的发展路线：一是资深前台岗位，如高级客服顾问、3G专家顾问等，这类岗位要求员工具有丰富的服务经验和服务技巧，帮助客户快速在线办理各类业务；二是技术类岗位，如培训师、疑难处理专家、采编员等岗位，这类岗位要求员工有坚实的技能修养，精通公司各类业务，处理各类疑难问题，为热线培养优秀人才，为热线运营提供强有力的后台支撑；三是管理类岗位，如班组长、值班长等，这类岗位要求员工擅于团队建设，挖掘成员潜能，并使他们在适合的岗位上各展所长。其他诸如质检员、数据分析等岗位，也并不是说客服顾问无法触及，相反，有充分客户服务经验的员工才