XXXX呼叫中心整体外包项目投标文件(技术方案).doc

合肥市长热线呼叫中心整体外包 项目投标文件 技术方案 中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司 二〇〇八年一月 目 录 TOC \o 1-4 \h \z HYPERLINK \l _Toc189619500 第 一 章 项目概述 PAGEREF _Toc189619500 \h 7 HYPERLINK \l _Toc189619501 1.1 项目背景 PAGEREF _Toc189619501 \h 7 HYPERLINK \l _Toc189619502 1.2 编制依据 PAGEREF _Toc189619502 \h 8 HYPERLINK \l _Toc189619503 1.3 中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 PAGEREF _Toc189619503 \h 8 HYPERLINK \l _Toc189619504 第 二 章 建设目标及原则 PAGEREF _Toc189619504 \h 10 HYPERLINK \l _Toc189619505 2.1 系统建设目标 PAGEREF _Toc189619505 \h 10 HYPERLINK \l _Toc189619506 2.1.1 总体目标 PAGEREF _Toc189619506 \h 10 HYPERLINK \l _Toc189619507 2.1.2 技术目标 PAGEREF _Toc189619507 \h 10 HYPERLINK \l _Toc189619508 2.1.3 热线电话建设目标 PAGEREF _Toc189619508 \h 11 HYPERLINK \l _Toc189619509 2.2 系统建设原则 PAGEREF _Toc189619509 \h 11 HYPERLINK \l _Toc189619510 第 三 章 项目需求分析 PAGEREF _Toc189619510 \h 12 HYPERLINK \l _Toc189619511 3.1 市长热线办简介 PAGEREF _Toc189619511 \h 12 HYPERLINK \l _Toc189619512 3.2 运行现状 PAGEREF _Toc189619512 \h 12 HYPERLINK \l _Toc189619513 3.2.1 工作环境 PAGEREF _Toc189619513 \h 12 HYPERLINK \l _Toc189619514 3.2.2 网络和硬件 PAGEREF _Toc189619514 \h 12 HYPERLINK \l _Toc189619515 3.2.3 业务流程现状 PAGEREF _Toc189619515 \h 13 HYPERLINK \l _Toc189619516 3.2.4 业务需求分析 PAGEREF _Toc189619516 \h 13 HYPERLINK \l _Toc189619517 3.3 项目难点及要点分析 PAGEREF _Toc189619517 \h 13 HYPERLINK \l _Toc189619518 3.3.1 业务系统的平滑过渡 PAGEREF _Toc189619518 \h 13 HYPERLINK \l _Toc189619519 3.3.2 呼叫平台的品质保证 PAGEREF _Toc189619519 \h 14 HYPERLINK \l _Toc189619520 3.3.3 系统建设的安全性 PAGEREF _Toc189619520 \h 14 HYPERLINK \l _Toc189619521 第 四 章 系统建设方案 PAGEREF _Toc189619521 \h 15 HYPERLINK \l _Toc189619522 4.1 系统总体架构 PAGEREF _Toc189619522 \h 15 HYPERLINK \l _Toc189619523 4.2 呼叫中心平台建设 PAGEREF _Toc189619523 \h 16 HYPERLINK \l _Toc189619524 4.2.1 呼叫中心平台总体结构 PAGEREF _Toc189619524 \h 16 HYPERLINK \l _Toc189619525 4.2.2 呼叫中心提供主要功能 PAGEREF _Toc189619525 \h 18 HYPERLINK \l _Toc189619526 签入 PAGEREF _Toc189619526 \h 18 HYPERLINK \l _Toc189619527 签出 PAGEREF