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区域教育科研服务的模式之探索 　　为了将好的教育科研服务落实到教育教学实践中，武汉经济技术开发区以“提升区域教育科研服务水平”为目标，以区教科规划办为主体展开了题为《提升区域教育科研服务水平实践研究》这一市级重点规划课题研究，试图通过研究，切实提升整个区域的教育科研服务水平，推进区域教育内涵发展。历时两年多的时间，课题组在研究中前行，在实践中检验，逐步探索适合区域教育科研发展的服务模式，并通过行动研究定义“服务”的概念。 　　向科研服务求质量的探索 　　国际标准化组织的ISO9000国际标准对“服务”进行了详细的界定：服务就是为满足顾客的需要，供方与顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。提升教育科研服务水平，是在已知教育科研服务现状的基础上对服务质量提出了更高层次的要求。而有关服务质量方面的研究主要集中在营销行业。因此，课题组从营销业服务质量理论的学习入手，开启了向科研服务求质量的探索之路。 　　（一）质量差距模型（5GAP模型）理论的学习 　　上世纪80年代，美国营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman）、赞瑟姆（Zeithamal）和贝利（Berry）等人提出了5GAP模型，该测量工具以“顾客体验应当等于或超过顾客预期得到所提供服务的满足程度”来判断服务传递的过程与质量。5GAP模型专门用来分析服务质量问题的根源。其中顾客差距（差距5）是差距模型的核心，主要是指顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。三位营销学家指出，要弥合这一差距，就要对四个差距进行弥合。即：差距1――不了解顾客的期望，差距2――未选择正确的服务设计和标准，差距3――未按标准提供服务，标准4――服务传递与对外承诺不相匹配。 　　通过对质量差距模型理论的学习，我们意识到：了解顾客期望对服务提供者而言，尤为重要。了解顾客期望，并能将服务规范与服务传递相统一，达到服务提供者预期的营销结果是质量差距模型研究的意义之所在。 　　（二）服务差距模型在科研服务中的应用 　　课题组将教育科研服务与营销服务进行了系列的对比分析。首先，课题组研究的教育科研服务特指区教育局层面提供的，因此，在服务的产生与传递过程中，服务的接受方是学校（包括学校的教师），不存在营销行业中的交易关系；其次，学校层面的服务期望主要来源于学校现在的品牌状态、学校发展定位和学校教师以往教育科研经验。需要在了解服务期望的基础上，通过一系列决策，开启学校发展内趋，优化教育科研服务的传递与落实。 　　在立足区域教育发展大局与发展愿景的基础上，以教科规划办为主体，实施教育科研服务，需要明晰5个差距产生的原因及弥合差距应关注的问题。依据区教育科研发展现状，课题组将教育科研服务的5个差距进行了如下分析： 　　差距1（服务期望认识差距）：不了解学校以及教师对教育科研服务的需求是产生此差距的根本原因。《提升区域教育科研服务水平实践研究》课题组在学习相关模型理论的基础上，紧扣教育科研服务提升这一目标，按照提出假设、界定概念、筛选变量、确定指标、产生问题等基本步骤，命制了《武汉开发区教育科研现状与需求调查》问卷，问卷分A、B卷。A问卷的主要对象为全区26所学校的校长和教科室主任。B问卷以抽样调查形式调查全区一线教师。其调查紧紧围绕学校教科研机构设置、制度建设、科研发展现状、科研的认识、教育科研参与情况、教育科研需求等方面的问题而展开。与此同时，课题组还借下校调研过程，进行了有针对性的访谈。 　　差距2（服务设计与规范差距）：管理者制订的服务规范及标准与学校以及教师的服务期望达成统一是此差距产生的原因。为了做好差距2的弥合工作，以区教科规划办为研究主体，通过区教育科研现状与需求调查发现的问题，及时调整教育科研服务相关规范，分阶段制订了《武汉开发区“十二五”规划》《武汉开发区教育科研课题管理办法》《武汉开发区教育科研绩效考核办法》等相关文本，并集结高校知名专家和区内名校长、特级教师等成立了武汉开发区教育科学规划学术委员会，制订了学校教科室建设标准、工作职责。学校依相关政策要求，设立了校教科室和校学术委员会，制订清晰的学校科研管理机构分级图。目前我区已构建四级教育科研工作服务网络：区教科规划办、区学科教研中心组、学校教科室和学校各类课题组。 　　差距3（服务传递差距）：没有按服务计划与规范进行教育科研服务传递是产生此差距的原因。课题组征求区教育局领导的意见，启动了区教育内涵发展项目，并设立内涵发展专项经费，由区教科规划办督促学校落实内涵发展项目的过程性研究，按阶段性研究成果的评估实行以奖代拨的方式给予奖励。为规范内涵发展经费管理，及时制定了《武汉开发区内涵发展经费使用说明》。与此同时，作为课题研究主体，教科规划办根据调研数据设计了不同侧重点的培训内容，并制定出详细的培训目录，对全区不同层次的教