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商业银行柜员绩效评价的研究 　　【摘要】：银行柜员是银行的一线工作人员，其服务质量直接关系到银行的经济效益以及品牌形象。因此，设计科学的考核体系对其进行考核具有重要的意义。 　　【关键词】：银行柜员，绩效评价 　　中图分类号：F83 文献标识码：A 文章编号：1002-6908(2008)0520098-02 　　 　　一、商业银行柜员的分类以及柜员绩效评价的意义 　　 　　柜员是银行营业网点中从事会计、出纳、储蓄业务的一线工作人员。柜员根据岗位和职责不同可以划分为三类：前台柜员岗、后台业务岗和业务管理岗。前台柜员岗负责日常的前台业务处理，直接面对客户，为客户提供全方位的金融服务，主要是办理现金、转帐、理财等业务的柜员。后台业务岗负责为前台综合柜员岗提供及时的业务辅助、监督和对综合柜员权限以外的业务实时授权，主要包括交换、总帐、密押、管库员等。业务管理岗负责随时监控业务操作的潜在风险，对重要业务进行授权和审核把关，协调各项业务的处理和工作安排，主要是营业网点负责人和总会计。 　　银行柜员直接服务于银行的广大客户，对其进行绩效评价对银行具有重要意义。柜员直接面对客户，客户经理的每一笔业务营销成果最终需要柜员进行操作，他们的工作效率和服务质量直接影响到客户对银行的评价，进而影响到银行的形象和声誉。柜员通过办理业务接触客户，可以直接了解客户需求，并向客户推荐银行产品，达到营销目的。 　　 　　二、柜员考核体系设计 　　 　　（一） 考核体系指标及权重 　　考核体系指标取决于柜员的工作内容和工作性质。柜员并非营销人员，更大程度上应当是成本中心而非利润中心， 　　因而不能用利润指标对其进行考核，而相应代 　　之以业务量、业务质量等考核指标。 　　 　　（二） 考核指标介绍 　　1. 业务量考核 　　业务量是指柜员在考核期间内所完成的工作量。业务量考核的难点在于怎样准确、真实、客观地反映被考核柜员的业务量，并产生积极的激励效果。早期的业务量考核采用的是通过统计柜员的工作天数，来粗略的估计柜员完成的业务量。但这种计时考核方式存在着种种缺点：一是考核结果误差较大，由于柜员工作效率有高有低，工作时间长短并不能表明完成工作量的多少；二是计时考核方式不能产生奖优惩劣的作用，反而可能产生消极怠工的影响；三是不能区分复杂业务和简单业务，无法对柜员业务水平起到正向激励作用。 　　采用计件考核方式，能够部分解决上述问题，准确统计柜员完成的业务笔数，可以真实地反映柜员完成的工作量；同时鼓励柜员提高工作效率。但是计件考核同样面临着一些问题：一是如何准确统计临柜人员的业务量。最科学的办法是通过开发柜员业务量统计分析系统，提高考核工作的工作效率，实现业务量信息的统计、查询、分析，以提高统计准确度、可信度，减少业务量考核的工作量。 　　二是不同业务的业务量考核问题。复杂业务与简单业务所需耗费的时间以及所承担风险的不同，显然不能简单加总，必须对复杂业务进行折算。由于某些新兴业务要求柜员具有较高的专业知识水平和专业技能，为了鼓励柜员主动学习新业务、新技能，对此类业务必须设置较高的折算系数。 　　 　　2. 业务质量考核 　　业务质量是指柜员本职工作的准确率。业务质量考核，即业务差错考核，对柜员在办理业务过程中违反业务操作规范产生业务差错，给银行造成损失的行为进行考核，并采取相应的惩罚措施。近年银行发生一些大案要案，虽然存在人为诈骗的因素，但是不排除有关柜员存在侥幸心理、没有严格按照银行规章制度操作的原因。如没有按照凭证要素严格审查凭证，凭证未进行复核，未坚持验印制度，未定期查库，开销户手续不全等等。上述行为很容易对银行产生实质性危害。因此银行为有效防范操作风险、强化银行内部控制，必须加强业务质量考核，增强柜员操作合规性。 　　由于业务差错种类繁多，如何对业务差错合理分类并确定考核标准成为考核的难点。银行应在科学界定柜员各类业务差错的基础上，按照危害严重程度进行分类，并确定恰当的扣分标准。 　　 　　3. 营销业绩 　　营销业绩是指柜员所承担的相关营销任务的完成情况，如日均储蓄存款余额、银行卡发卡数量、银证通、保险、基金的营销情况等等。大多国内银行赋予柜员一定的营销任务，并把营销业绩指标作为考核标准之一。营销业绩指标主要包括储蓄存款、中间业务收入等。 　　但营销业绩是否应当纳入柜员考核体系是一个存在争议的问题，其实质在于银行对柜员如何定位。支持营销业绩纳入柜员考核体系的论据主要是：银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，为向客户营销产品提供便利；同时银行柜员可能也具备一定社会关系，可以为银行联系到一定的客户和业务。不支持的论据主要是：银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作，满足客户需求，如果将营销业绩纳入