生产运作与管理第一次作业.docVIP

沃哥曼斯食品市场 沃哥曼斯食品市场有限公司（Wegmans Food Market, Inc.）是美国最早的食品连锁店之一。沃哥曼斯总部设在纽约的罗切斯特市。它经营有70多个分店，该公司雇员有23000多人，去年销售额超过20亿美元。 该公司的许多商场面积达100000平方英尺的超级市场，是一般超市的二倍或三倍。它们通常有25~30个结账通道，仅一家超级市场就要雇用500~600人。除了在超级市场上常见的特色外，它们通常有一个服务周到的熟食店；一个500平方英尺的鱼铺;一个达的烘焙店;一个农产品部。它们也提供胶卷冲洗、录像带出租业务，设有品类齐全的药店;商场内花卉店的场地面积可多达800平方英尺。商场内还设有明信片综合服务店。 另外，各个商场都有自己的特色。一些商场设有干洗部和色拉商店等。还有的商店里设有倍称作Market Café的餐馆，里面布置了许多食品台，各自提供一定种类的食物。如意大利式比萨饼、东方饭菜，里面还有三明治小吃店和甜点店。一些商场有咖啡间，里面有桌椅，购物者在这里可品尝到普通的或特制的咖啡以及许多诱人的糕点。 问题： 顾客如何评价超市的质量? 答：顾客对超市的质量评价有利于超市进一步设定运作计划，顾客主要通过以下几方面来评价超市： 1.设施和环境状况，如超市内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等； 2.便利性，如交通便利、商品品种类别、商品摆设、超市内商品布局等; 3.服务效率，如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等; 4.人员素质，如超市服务人员的服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等; 5.可靠性，如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等。 为什么下列因素对超市运作的成功是重要的？如何提高？ 顾客满意 顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略，大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。质量和顾客满意在沃哥曼斯管理者和雇员心目中是至高无上的。一般品牌甚至名牌货都要定期在检测室同新产品一起接受检测。经理负责检查并保持本部门的产品及服务质量。另外，公司鼓励雇员向其经理报告问题。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一，所以提高服务质量有利于提高顾客的满意度。 有效的服务质量管理推动超市发展。超市应该不断总结其服务管理方法，形成服务品牌优势，在市场竞争中应制订严格而又具体的服务标准，以服务的标准化来指导和约束超市和员工的行为；超市还可以以服务承诺的方式，把自己的质量标准透明化，以便赢得顾客的信任；再就是塑造“顾客至上”的经营理念，“顾客至上”的企业服务经营理念，是服务顾客最基本的动力，同时它又可引导 HYPERLINK /magazine/1005-5940 \t _blank 决策，联结超市所有的部门共同为顾客满意目标奋斗。为了很好地把握超市服务质量，管理人员应该建立起有效的信息反馈系统，确保对服务质量调查的及时性、详实性。信息反馈系统的建立有两种方式：一是在超市内设有顾客意见箱或者意见簿；二是采用实际调查法。 生产能力计划 生产能力计划是指生产能力的现实及发展计划，目的是为了保证 HYPERLINK /wiki/%E7%94%9F%E4%BA%A7%E8%AE%A1%E5%88%92 \o 生产计划 生产计划的实现。生产能力计划关系到超市的长远总体发展。超市只有在现有生产能力的范围内安排生产，即使市场的需求已经非常高，如果生产能力达不到，对于超市而言也无法转化成为现实的生产 。生产能力对企业的运作成本也有影响，理想的最低成本只有生产能力与市场需求相匹配时才会出现，而现实中的需求时常会发生巨大的波动，生产能力又可能在一定时期内无法满足需求，这时就需要对生产能力进行整体规划。生产能力越大，生产产品的单位成本越低，增加单位产品的生产所需耗费的成本也相对比较低。生产能力对超市的竞争能力也有影响，如果企业具有富余的生产能力，在市场需求突然增加的时候，这样的企业就能迅速扩大生产，满足市场需求。 制定生产能力计划时，必须注意以下几个问题:1)生产能力的计划要符合柔性系统的要求。2）充分考虑生产能力的变化和市场需求的关系。3）生产能力保证企业生产系统的均衡发展。 选址 重要性：（一）超市投资数额较大且时期较长，店址的选择关系着店铺的发展前途。店铺一旦确定经营，就需要大量的资金投入来对店铺进行建设。而当外部环境发生变化时，店址却不能像人、财、物等经营要素一样随时做出相应调整。因此，确定店址前应进行周密规划，深入调查，妥善安排，以提供最好的选择。（二）店址的确定是商家制订经营目标和经营策略的重要参考依据。每个地区在消费文化、人口构成、交通状况、市政规划等方面都有着自己的特征，这些特征制约着该地区店超市的顾客来源、消费特点以及店铺对经营