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生产制造业供应链整合能力评价指标设计 　　[摘要] 本文通过对生产制造业与上游的顾客和下游的供应商之间的关系进行分析，构建了生产制造业整合供应链上下游能力的评价指标体系。 　　[关键词] 供应链整合能力 顾客价指 供应商 　　 　　一、引言 　　生产制造业的供应链整合能力体现了企业在现有的竞争环境下利用自由资源整合外部资源的能力,该能力是企业竞争优势形成的主要影响因素，具体表现在对处于供应链下游的顾客服务和与上游供应商之间和合作程度上。评价生产制造业的供应链整合能力应从顾客和供应商两个方面进行。 　　二、顾客服务评价 　　企业在进行客户方面衡量时，应主要从顾客价值创新的角度切入，一般从两个方面进行：一方面，对客户结果的核心衡量指标进行评价，追踪企业在目标市场上创造客户满意度和忠诚度的能力；另一方面，对顾客所产生结果的绩效驱动因素进行分析评价，并对企业自身的顾客群体和市场提出价值建议。 　　一般地，企业客户方面的核心评价指标主要包括市场份额、客户保持率、客户获得率、顾客满意度和从客户处所获得的利润率等五个指标。 　　1.市场份额 　　市场份额用于衡量在给定的市场中（可以是客户的数量，也可以是销售的数量），企业销售产品所占的比例。企业所占市场份额的大小直接影响着企业的经营规模和经营前景。该指标可通过市场占有率和市场占有率相对上升率来描述。 　　单一产品市场占有率=本期企业某种产品的销售额/本期该产品市场的销售额 　　市场占有率=所有产品市场占有率之和×该产品产量占企业总产量比率 　　市场占有率上升率=（本期企业市场占有率-上期市场占有率）/ 上期市场占有率 　　2.客户保持率 　　客户保持率是指企业继续保持与老客户交易关系的比例，也可理解为顾客忠诚度，企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键。实际上，留住老顾客比开发新顾客要容易得多，成本也低廉得多。该指标可用现有顾客交易增长率来描述。 　　现有顾客交易增长率=（本期顾客交易额-上期顾客交易额）/上期顾客交易额 　　3.客户取得率 　　客户取得率用于评价企业吸引获取的新客户的数量或比例，企业开发新顾客的能力是企业提高市场份额的关键。该指标可用顾客数量增长率或顾客交易额增长率来描述。 　　顾客数量增长率=本期顾客数量-上期顾客数量/上期顾客数量 　　顾客交易额增长率=本期顾客交易额-上期顾客交易额/上期顾客交易额 　　4.客户满意度 　　客户满意度是企业非常重视的一个指标，有的企业甚至将其作为一切活动的导向。只有顾客满意了，市场才可能保持或拓展，企业才有生存的机会和发展的前景。客户满意度可通过客户忠诚度来衡量。 　　客户忠诚度=一年内离开的客户/期初客户数量 　　5.客户盈利率 　　客户盈利率是指扣除支持某一客户所需的独特开支后，评估一个客户或一个部门的净利润。成功地做到分享客户、留住客户、获取新客户和使客户满意并不能保证企业从客户身上获得利润。因此，进行客户盈利性分析，把有限的资源投入到有利可图的客户，确定哪些是企业应保持的客户，对于有效保持客户，增强企业的盈利能力有着重要意义。客户盈利率评价可用单一客户获利率和整体顾客获利指数来描述。 　　单一客户获利率= 单一客户净利润/单一客户总成本 　　整体顾客获利指数=（所有顾客净利润/所有顾客成本）÷单一客户获利率最大值 　　其中，整体顾客获利指数描述企业现有顾客获利率的平均水平和最大的单一客户获利率的比率，如果整体顾客活力指数与单一客户最大获利率差别不大，说明企业的营销努力集中于那些最能获利的顾客，相反，说明企业营销努力太过分散。 　　以上五个指标存在着密切的内在联系，顾客满意度决定了顾客保持率和顾客取得率，企业的产品或服务越令顾客满意，就越能留住老顾客并不断赢得新顾客。顾客享受企业的产品或服务，就要支付相应的价款，于是形成了企业的利润空间，产品质量越好，服务水平越高，顾客愿意支付的价款越多，企业就可以提高其客户的盈利水平。不言而喻，企业留住的老顾客和赢得的新顾客越多，企业的市场份额就越大。所以，顾客满意度是基石，客户盈利率是营销活动的中心。这五个指标构成了一个因果关系链，如图所示。 　　三、与供应商之间的合作 　　供应商从根本上决定着企业产品的质量和新产品开发的能力。供应商要设计、生产出符合顾客需求的产品，必须有准确的市场信息和充足的资金作为后盾。这些资源应能从企业及时获得。“及时”的含义包括三个方面：及时进行资金结算；及时将市场需求信息反馈给供应商；及时将不合格或滞销的商品退还回去。 　　因此，从供应商的角度看企业绩效主要体现在三个方面：资金流角度、信息流角度和物流角度。 　　1.资金流角度 　　企业与上游供应商之间合作的好坏，很大一部分取决于企业能否对供应