呼叫中心解决的方案及发展方向.docVIP

呼叫中心解决的方案及发展方向 　　摘 要：阐述了呼叫中心发展过程、解决方案及未来发展。 　　关键词：呼叫中心；解决方案；未来发展 　　 　　1 呼叫中心的发展过程 　　呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段： 　　第一代：这是呼叫中心的最初阶段。客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。此阶段呼叫中心的服务内容很少，主要包括PBX/ACD(自动呼叫分配器)和人工座席。 　　第二代：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统(IVR)应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。此阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。 　　第三代：计算机电话集成技术(CTI)的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。此阶段呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。 　　第四代：通过Web(如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等)、Email、WAP、SMS(短消息)等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。此阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。 　　 　　2 呼叫中心的技术组成 　　自动呼叫分配器(ACD)：可以成批的处理来话，按客户自助选择的服务方式或按规定路由传送给座席。 　　交互式语音应答(IVR)：用预先录制或合成的语音进行自动应答的系统，它提供一种为客户进行菜单导航的功能。 　　CTI服务器：提供交换机和计算机交互的接口，控制交换机呼叫的接续，控制普通座席的功能请求，提供呼叫信息的查询和呼叫数据的同步转移，负责生成传统呼叫的原始话单等。 　　座席(Agent)：在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答(IVR)相比，可以提供更亲切和周到的服务。 　　应用软件及数据库：提供对客户资料数据及各种系统统计数据的管理维护。 　　 　　3 呼叫中心解决方案 　　3.1 大容量交换机方案 　　具有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统(IVR)、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据库等。CTI Server负责传统语音呼叫的驱动，控制交换机呼叫的接续以及控制普通座席的功能请求，适合建立大型呼叫中心。 　　该方案具有如下特点：交换机的技术成熟稳定、性能比较可靠、容易扩容，通过软件可以开发多种业务。缺点是配置庞大，投资很高。 　　3.2 计算机板卡方案 　　这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业接受。它可以省掉大型交换机的投资，利用专用的计算机语音板卡提供传统交换机的功能，与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种客户信息。 　　该方案的特点是：是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。缺点是在话务接续上计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。 　　3.3 呼叫中心运营商 　　系统可以选择大型呼叫中心系统，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由呼叫中心运营商直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决。这样做的好处是减轻小公司负担，而呼叫中心又可采用最先进的通讯技术和计算机网络技术，为所有入网的小公司提供高质量的7×24小时对外服务。 　　3.4 结合VoIP技术方案 　　近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。 　　 　　4 呼叫中心的未来发展 　　呼叫中心行业在经过初期爆发式的建设后，进入成熟发展期。在技术的带动下，Call Center正酝酿着新的变革，未来的发展会有下面几个方面： 　　4.1 由单一的呼叫中心向客户互动中心转变 　　随着互联网技术的发展，越来越多的企业不满足于呼叫中心只是一个单纯接电话的客服中心。建设