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国内游客管理的研究综述 　　近些年来，国内外游客管理的理论和实证研究层出不穷。笔者从游客管理的概念目的及原则；游客管理理论及模式；游客管理的内容；游客管理中存在的问题及对策等方面对游客管理文献资料进行了归纳整理。 　　一、游客管理的概念、目的及原则 　　1.游客管理的概念 　　对游客管理的定义，争议甚多，尚未形成统一的概念。 　　何方永将游客管理定义为：游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段，通过游客责任管理与游客体验管理，实现游客满意与旅游目的地满意的过程。张文等人认为，游客管理是指旅游管理部门或机构运用科技、教育、经济、行政、法律等手段组织和管理游客的行为过程。郭红艳认为，游客管理指景区经营管理者以游客为管理对象，对游客在景区内活动全过程的组织、管理，以保证景区内的旅游活动能长期稳定的发展。郝艳丽等人认为，游客管理是旅游管理部门或企业为了降低游客对目的地资源环境的负面影响、提高游客的体验质量，而进行的对游客行为的调控及为游客服务的各种合法管理手段和管理计划的总和。颜红提到，游客管理是旅游目的地管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地满意的过程。 　　2.游客管理的目的 　　何方永在城市游客管理研究中提出城市游客管理的目标具有多元性，并提出城市游客管理旨在实现满意的游客、负责任的游客、目的地责任、目的地满意与高质量的旅游目的地五个目标。曹霞等人提出游客管理的目标是，在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。李燕琴认为，资源敏感型旅游目的地的游客管理目标是双重的，即：（1）提供高质量的游客体验；（2）将旅游者对自然环境的破坏程度降低到最小。 　　3.游客管理原则 　　何方永提出了任何旅游目的地都必须遵循的基本原则：遵循管理活动特点的原则，可打操作性原则，公平性原则。周富广提出了城市游客管理的六条原则：目标性原则，系统性原则，针对性原则，可操作性原则，关键性原则，服务性原则。 　　二、游客管理理论及其模式 　　游客管理理论及其模式历来是研究的重点，也为游客管理活动提供了系统的理论指导与实践经验。国外游客管理理论众多，国内部分尚有欠缺。 　　1.游客管理的理论 　　①游憩承载能力理论（RCC，RecreationCarryingCapacity）。②可接受的改变极限理论（LAC，LimitofAcceptableChange）。③游客活动管理理论（VAMP，VisitorActivityManagementProcess）。④游客影响管理理论（VIM，VisitorImpactManagement）。⑤游客体验与资源管理理论（VERP，VisitorExperienceAndResourceProtection）。 　　2.游客管理的模式 　　①环境导向型游客管理模式。该模式的主要目标是通过某种手段防范或阻止游客可能的不良行为而实现环境保护。其以环境保护为价值取向，倾向于采用一些“硬“性管理方法。②游客导向型游客管理模式。重视游客的价值取向，以提高游客的体验质量为目标，整个景区的功能与项目设计都围绕游客进行。③环境-游客导向型游客管理模式。为了在保护资源和环境的同时满足游客的旅游需求，环境-游客导向型游客管理模式应运而生。④关系型游客管理模式。其实质是对旅游过程中游客关系的管理，即通过协调游客与旅游目的地各利益相关者的关系，实现游客与旅游目的地的共赢，最终实现旅游可持续发展。⑤人本管理模式。张亚丽提出要强调旅游目的地利益相关者的和谐，以人为本；并利用“博弈理论“提出了游客、经营者和社区三轮驱动势的相互配合的和谐关系理论。陈丽丽提出了新的游客管理模式??人本管理模式，其阐述了人本管理模式的核心是对人的管理，满足人的个性需求，实现人与自然的和谐发展。⑥体验管理模式。贾县民等人基于体验经济对游客管理进行研究，将游客体验管理划分为三要素：游客参与、游客关系、游客体验质量，并将此三要素定义为产品，也即关系就是一种产品，并强调要处理好这三要素（产品）之间的关系。⑦多维目标模式。该模式包含游客、环境、管理部门、服务企业、社区五要素，指出任意两要素之间的责任和利益是双向的，以游客和环境的关系为核心，以维持系统内各要素之间利益平衡为目标。 　　三、游客管理的内容 　　曹霞等人指出，国外游客管理的理论和实证研究主要集中在：游客需求与偏好，游客容量管理，游客行为管理，游客安全管理，游客体验管理，游客冲击管理；其同时指出我国旅游地游客管理研究主要集中在游客容量及管理。周富广在厦门城市游客管理实际应用中将游客管理划分为容量管理、行为管理、影响管理、体验管理、安全管理和投诉管理六个方面，并指出其是