服务能力管理计划管理制度n.docVIP

XXXX公司 服务能力管理计划管理制度 文档编号 ITSS-1-FZ-001 密级 内部公开 版本号 V1.0 受控状态 受控 作者 XXXX公司 发布日期 2016年1月1日 修 订 记 录 版本号 修订内容 修改人 修改日期 审核人 V1.0 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc457485351 1 运行维护服务能力管理 PAGEREF _Toc457485351 \h 3 HYPERLINK \l _Toc457485352 1.1 策划 PAGEREF _Toc457485352 \h 3 HYPERLINK \l _Toc457485353 1.2 实施 PAGEREF _Toc457485353 \h 3 HYPERLINK \l _Toc457485354 1.3 检查 PAGEREF _Toc457485354 \h 3 HYPERLINK \l _Toc457485355 1.4 改进 PAGEREF _Toc457485355 \h 4 HYPERLINK \l _Toc457485356 1.5 客户沟通管理 PAGEREF _Toc457485356 \h 4 HYPERLINK \l _Toc457485357 1.6 运维服务管理体系的维护 PAGEREF _Toc457485357 \h 4 HYPERLINK \l _Toc457485358 2 人员、资源、技术和过程管理 PAGEREF _Toc457485358 \h 5 HYPERLINK \l _Toc457485359 2.1 运维服务人员管理 PAGEREF _Toc457485359 \h 5 HYPERLINK \l _Toc457485360 2.2 资源管理 PAGEREF _Toc457485360 \h 6 HYPERLINK \l _Toc457485361 2.3 技术管理 PAGEREF _Toc457485361 \h 6 HYPERLINK \l _Toc457485362 2.3.1 运维的技术研发 PAGEREF _Toc457485362 \h 6 HYPERLINK \l _Toc457485363 2.3.2 运维服务相关故障分析解决技术 PAGEREF _Toc457485363 \h 7 HYPERLINK \l _Toc457485364 2.4 过程管理 PAGEREF _Toc457485364 \h 7 HYPERLINK \l _Toc457485365 3 标准要求及职能分配表 PAGEREF _Toc457485365 \h 8 运行维护服务能力管理 策划 为了对运行维护服务进行整体策划并提供必要的资源支持，以确保公司有能力提供运行服务。公司主要从以下几方面对运维服务能力进行策划。 基于公司的发展战略，公司经营层每年制定年度公司运维业务发展目标，结合公司的具体业务能力范围， 形成运维战略发展相关文件及目标下发给各相关部门。 运维服务部经理每年年初根据公司业务战略规划制定《年度运维服务能力管理计划》。 主管运维业务的分管领导根据公司制定的年度总体规划及年度运维服务能力管理计划，协调相关部门落实运维服务四要素（人员、资源、技术和过程）的工作安排和职责。 实施 各部门根据整体能力管理计划制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施。 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估。 提交满足质量要求的交付物，如服务质量报告、服务管理计划的实施结果或总结报告。 检查 实施计划编制和实施部门对制定的计划进行监督和跟踪，形成计划执行结果报告。 质量管理部门对运维服务管理相关计划有监督和管理职责，定期检查各部门计划执行和落实情况是否符合要求。 质量管理部检查运维计划（人员、资源、过程、技术）执行落实情况并跟踪改进结果，及时上报给主管运维业务的分管领导。 改进 每年主管运维业务的分管领导对计划执行出现的问题或要处理的情况进行协调，形成改进措施。 公司经营层每年召开年度总结会，其中包括对运维服务目标进行总结并提交改进建议。 对未达成的指标进行调查分析，并形成指标调查分析报告或记录。根据当年计划执行情况制定下年度运维管理计划。 客户沟通管理 良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的已知要求和潜在需求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。为了保障服务质量、不断提高客户满意度，公司与客户建立了良好的沟通协调机制。 运维服务部领导每年至少拜访客户一次，通常在年底进行拜访，以便支持业务的发展，了解客户对服务的满意度和识别潜在需求，介绍当前公司主要产品特点，及时