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目 录
摘 要 1
关键词 1
1 导论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究意义 2
1.3 研究方法 3
1.3.1 文献调查法 3
1.3.2 归纳法 3
1.3.3 问卷调查法 3
1.4 客户满意度的概念 3
2 四川航空公司旅客满意度现状 4
2.1 机票套餐方面 4
2.2 服务方面 5
2.2.1 旅客服务 5
2.2.2 行李服务 6
2.3 航班方面 8
2.3.1 航线多样化 8
2.3.2 航班延误 8
2.3.3 航班衔接 10
2.4 总结 10
3 四川航空公司旅客满意度较低的原因 10
3.1 机票套餐相对有限 10
3.2 不同部门间缺乏协调，旅客需求获取与反馈不及时 11
3.3 航班衔接和处理存在不足 11
3.3.1 航班时刻管理不足 11
3.3.2 航班延误后的服务不到位 12
4 提升四川航空公司旅客满意度的策略 12
4.1 结合旅客意见，合理调整机票与产品价格 12
4.2 改进服务策略 13
4.2.1 简化意见传达流程，提升信息传输效率 13
4.2.2 定期对客户进行回访 14
4.3 优化航班策略 14
4.3.1 提升航班时刻管理的严谨性 14
4.3.2 丰富航班延误后的补救性服务 15
4.3.3 建立完善的投诉流程 15
结语 16
参考文献 16
附录 17
四川航空公司旅客满意度提升策略研究
摘 要：近些年，航空运输行业迅速发展，同时各地高铁建设也在逐步推进，这给各航空公司带来
了极为激烈的竞争，从旅客满意的角度出发，赢得旅客对航空公司的认可，就成为航空公司在激烈的
市场竞争中占据先机的重要一步。与此同时，人们对乘坐飞机出行的需求日益多样化，这就对航空公
司的服务质量提出了更高的要求。以四川航空公司为例。从航班、价格、服务三个方面入手分析四川
航空公司旅客满意情况，从价格、部门间的协调、航班延误后的服务工作三个方面入手分析四川航空
公司旅客满意度中的不足，以此为基础提出针对性的改进对策，对于航空公司建设和旅客服务质量的
提升都有重要的积极意义。
关键词：四川航空公司；旅客满意度；服务质量；竞争力
Research on Passenger Satisfaction Improvement Strategy of Sichuan
Airlines
Abstract: In recent years, the rapid development of the air transport industry, and the progressive construction
of high-speed railways in various places are also progressing. This has brought extremely fierce competition to
airlines. From the perspective of passenger satisfaction, winning passenger recognition of airlines has become
an airline. The company is an important step in taking the lead in the fierce market competition. At the same
time, peoples demands for travelling by air are increasingly diversified, which places higher demands on the
quality of service of airlines. Take Sichuan Airlines as an example. Analyze the passenger satisfaction of
Sichuan Airlines from three aspects: flight, price, and service; analyze the deficiencies in passenger
satisfaction of Sichuan Airlines from three aspects: price inspection, coordination between de
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