2016户服务行业发展趋势报告.pdf

2016 客户服务行业趋势报告 客服统计中心 目录 • 客户服务新趋势概览 • 全渠道客户服务全面提升服务能力 • 社交媒体客户服务促进营销 • 自助服务更好的节省客服成本 • SaaS化服务时代即将到来 客服统计中心 客户服务新趋势概览 客户服务行业四大趋势 全渠道客户服务 社交媒体客户服务 自助服务 SaaS化服务 客服统计中心 客户服务行业趋势生成原因 一直以传统软件业务为主的客户服务行业正在发生变化，从2015年开始新的SaaS类软件客户服务公 司不断涌现，新的客户服务模式、服务理念已经形成。 互联网技术的应用 云、大数据等技术应用，带来更低的客户服务成本，更高的客 户服务效率和客户服务体验。 用户行为的改变 用户对于社交渠道的深度参与，分享的便捷性不仅可以解决用 户问题，更能促进口碑的传播。 客服统计中心 调查数据内容来源 精准抽样 Udesk从全国上万家企业中精心选取1000+企业，并按照行业分布、企业规模、 客户服务模式、客服人员数量等不同标准进行划分。 详细调研 对1000+企业的客户服务情况进行调查统计，并与企业客服部门负责人和客服 进行访谈，从而了解中国客户服务真实现状。 研究分析 Udesk研究团队将调研数据与Udesk客服系统统计数据结合并分析。 客服统计中心 全渠道客户服务全面提升服务能力 全渠道客户服务模式增长迅速 在 2015年期间，新增客户服务中全渠道的占有率迅速从3%升至8% ，而多渠道增长缓慢，单渠道大 幅下降。 2014新增客户服务模式占比 2015新增客户服务模式占比 全渠道 多渠道 单渠道 全渠道 多渠道 单渠道 3% 8% 35% 42% 55% 57% 全渠道：企业采用一个系统覆盖所有渠道，实现用户数据和服务内容的无缝整合 多渠道：企业采用多个单一渠道客户服务系统提供服务 单渠道：企业仅采用一个客户服务渠道提供服务 客服统计中心 提高管理效率成为企业选择全渠道的首要原因 全渠道客户服务的快速部署和便捷管理成为企业选择的首要原因，当前对于企业来说，提升客户体 验对企业采购的影响较小。 选择全渠道的原因 系统部署简单 采购成本低廉 提