体检服务质量考核办法.doc

体检服务质量考核及奖惩办法 为提高公司服务水平，加强服务岗位职能意识，更好地推动公司各项工作，经研究决定，制定本制度。 一、公司成立服务质量考核小组,负责服务质量管理、培训和监督检查工作： 组长： 副组长: 成员： 各体检中心应成立相应的考核小组，负责本单位的服务质量培训与考核工作。 二、由各体检中心主任和护士长负责本中心员工、新来员工、实习人员服务规范、公司文化的培训和考核，新来员工需经服务质量考核小组考核合格后方可上岗。 三、服务行为规范 在进行体检服务行为时，不做与体检服务无关、有碍体检服务进行的行为；谈吐文雅，清晰自然，音调适中，耐心、详尽、客观达到客人有效沟通的目的。 (一 )举止规范 1、挂牌上岗，热情服务，首问（接）负责制。 2、班前班中不喝酒，进行体检行为时不抽烟，不接打电话。 3、男职工着装整齐，不留胡须或异怪发形，女职工上岗不戴夸张首饰，不涂有色指甲油不浓妆艳抹，护士、导医需带“燕尾帽”，仪表符合“六清洁”。 4、保持良好仪态，不趴桌子，不晃腿，不半立半靠。在客人面前，不伸懒腰、打哈欠，不做挖鼻、掏耳、剔牙、瘙痒等不雅动作。 5、上班时，不玩手机、不玩游戏、不哼歌、不干私活、不吃零食、不大声喧哗和嬉闹、关门轻，脚步轻，不奔跑。 6、会议、培训时，手机须调静音，不随便走动和接打电话。 7、非特殊需要，不穿工作服出体检中心外、进入食堂。 8、无故不迟到、早退。工作中不脱岗、蹿岗、不扎堆聊天。 9、不在客人面前议论公司或同事是非。 10、了解尊重民俗宗教信仰的基本知识，体检中不分年龄、性别、种族、贫富，一视同仁。 （二）语言规范 1、接待客人、询问体检信息或要求客人配合时需 “请”字 当先，“谢”不离口。 2、说话态度诚恳，语气平和、亲切、顾及客人感受。不得顶撞、讽刺、挖苦客人，对客人的提问或谢意需反应及时、适度、谦虚。 3、接电话时，应主动向对方问好，并自报部门，语气谦和，不得有生硬、粗暴、严禁污言秽语 。 4、 恰当使用文明用语，严禁使用服务禁语。 5、来有迎声，去有送语。 5、解释解答时不说：“不知道”。 （三）服务规范 1、熟悉本科工作的服务流程，并认真落实。 2、爱岗敬业、团结协作；工作积极，不计较个人得失。 3、收费人员收款时应唱收唱付，当面点清。耐心解答客人有关收费的相关询问。 4、医技科室主动向客人介绍检查、化验之前的注意事项和准备工作等； 5、当仪器、机器发生故障或遇停电等意外等，不能工作或延误工作时，向客人耐心解释，以求得谅解。 6、工作区域保持干净，不就餐，不摆放私人物品，地面、墙面、卫生间等无不良视觉或嗅觉。 四、考核与奖惩办法： 1、在平时工作中，发现违反服务规范、礼仪规范、行为规范的,立刻告知本人，记录备案，每发现一次扣当事人10元； 2、违反服务规范，与客人发生争执，造成不良影响者, 每发现一次扣除当月工资50元，限期改正,并通报批评。 3、客人投诉处理：每接到客人服务有理投诉，投诉到体检中心，经体检中心相关负责人上报、核实，扣除当事人当月工资100元；投诉到公司，经核实，扣除当事人当月工资200元，体检中心相关负责人连带相同金额处罚。 4、公司和体检中心每月组织客人满意度调查（调查表见附件一），在满意度调查中，对客人提出非常不满意的科室，每次扣当事人50元的处理，对客人提出不满意的科室，每次扣当事人10元的处理。 5、客人服务投诉举报至上级相关部门，给公司照成恶劣影响，给予当事人和体检中心相关负责人扣当月工资400元处理；触犯国家法律法规的，当事人需依法承担相应法律责任。 6、奖励办法： 6.1 顾客表扬：收到对员工进行表扬的锦旗、牌匾等，各体检中心主任负责于每月20日前上交医疗部，经考核小组调查确认后，每次给予员工一次性奖励50元并公司通报表扬。 6.2 科室嘉奖：收到对科室进行表扬的锦旗、牌匾等，各体检中心主任负责在每月20日前上交医疗部，经考核小组调查核实后，每次给与科室一次性奖励300元并公司通报表扬。 6.3 受到上级有关部门表彰，为公司取得荣誉者，公司给予员工本人一次性奖励500元并通报表扬、学习。 五、客人投诉处理流程： 体检中心接受客人投诉——体检中心组织人员进行调查，了解事情经过——体检中心组织讨论，形成初步处理意见——填写《体检质量投诉处理意见表》（附件 二）报公司领导审批——体检中心与客人进行沟通，征求客人对投诉处理的意见，如无异议，结束本次投诉的处理。 如有异议，根据客人的异议，重新进入新的流程进行处理。 六、各体检中心对服务质量的考核、客人投诉处理要形成书面材料并妥善保管，每月汇总后报公司质量考核委员会。 附件一：