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客服部工作总结及下一步工作思路
申通快递
客服部工作情况的总结及下一步工作思路
为使客服部工作思路更加清晰化,特对前期工作进行小结并对下一步工作思路进行汇总,请张总、刘总审阅。
一、客服部7--9月份工作小结
7--9月份客服部工作主要做了一下改进措施:
一)、改进措施一-------以业务组为突破口,逐步扭转客服部现状
客服部下设有业务组、疑难组、查询组、航空中转组等,其中最能体现客服部服务好坏的是查询组、业务组。相对查询组,业务组工作相对简单一些,提升服务质量较容易,选择业务组作为客服部改进的突破口,能够使工作更好、更快的开展,7月份客服部对业务组进行重新梳理,培训一批新人充实到此岗位上,同时推出“1小时取件活动”,规范话务员礼貌用语,做好与承包区业务员、客户的服务沟通,提升业务组服务水平,提高业务员取件及时性。
(实践证明:这批新员工表现不错,做的比较好,据承包区业务员反映业务组话务员说话的语气、工作态度等与以往相比有明显改善。在此特对业务组提出表扬)。
二)、改进措施二-------加大人员招聘、储备,逐步进行优胜劣汰
针对客服人员缺失较严重,为进一步加大人员储备、淘汰素质低下、服务意识不强的员工,客服部自8月份开始把招聘客服人员作为一项重要工作,8月份招聘新员工8名、9月份招聘新员工7名 截止到10月份客服人员达到30人,初步完成客服部人员的招聘和储备工作,为下一步人员优胜劣汰做好储备工作。
具体人员安排:查询组(8—10人)、业务组(4—6人)、到港疑难(4人)、出港疑难(3人)、航空中转组(3人)、投诉报告及投诉处理(2人)、理赔(1人)。
三)、改进措施三-------加强日常管理和沟通交流,使客服工作逐步规范化
9月份开始客服部以周例会的形式,加强对员工的规范管理和沟通交流,规范员工行为,加强日常管理,注重员工沟通交流。
为使新员工尽快融入团队,了解员工思想动态,部门经理、主管根据需要及时与员工一对一交流,掌握员工所思、所想,针对员工提出的问题能解决的将在第一件时间内给予解决,需要向公司请示的,将根据需要做好请示工作。
7---9月份客服部工作在全体客服人员共同努力下,客服部整体工作得到较大的改善,得到公司领导及承包区的认可,但是客服工作的路还很长,我们依然存在着很多问题,整体服务素质还有待提高,我们离优秀还有很大差距。客服部整体素质的提升虽有赖于整体环境的该善(例如承包区的服务水平、兄弟公司的服务水平、申通集团整体服务水平等的提升)但是主要还是依靠客服部成员的努力、部门管理人员的能力和敬业及公司决策层的支持。
为更好的做好客服部工作,使客服工作有条不稳的向前推进,现把客服部工作思路整理如下:
二、客服部下一步工作思路(10月---12月)
客服部问题依然很多,需要改进的地方也很多,为此下一步工作主要围绕“在确保客服部各岗位正常运转的前提下,逐步改进各方面的工作”具体思路如下:
一)、改进措施四---把提升查询组的服务水平当成10月份、11月份的重点工作
存在的问题:
1、新招员工在处理查询问题时,业务知识不熟练显得力不从心
由于查询组岗位相对其它岗位,难度系数较大,对人员服务素质、棘手问题处理能力、刁难客户处理能力要求较高,加之缺乏处理问题的经验和培训,使得新招进来的查询人员在处理问题时力不从心。
2、客户长时间打不进电话的现象、被刁难客户骂而挂掉电话的现象偶尔也会发生。
3、查询人员处理问题时不能做到及时交接,导致一个客户的问题,出现两种不同的结果。
4、由于快递过程环节较多,经常出现查询人员承诺给客户的事情做不到
(由于查询人员承诺后,没有及时跟踪或者其它原因)。
改进措施:
1、9月份客服部对查询组进行电话线扩容(由4条线增加到7条线)、人员增编(人员配置由4人增加到8人),为下一步提升查询组的服务水平做好硬件准备。
2、根据公司工作安排,10月份客服部将安装呼叫中心,客服部将把查询组人员和业务组人员单独安放在一楼客服部办公室。
3、客服经理和查询组组长将对查询组就员工业务素质培训、规范查询组工作流程、加大人员绩效考核及人员优胜劣汰等方面对查询组进行深入整改。
二)、改进措施五-----突出客服部“创收”,使创收工作在客服部凸显出来
按照公司管理规定,结合客服部部门功能,客服有以下几个创收途径:客户发件创收、投诉报告创收、大件派送费创收、投诉处罚创收(不主张罚款)等
目前状况:
1、客服部只做到客户发件创收,其它创收工作效果甚微
2、发件创收,由于引进了激励措施,接待客户发件的人员相对以前工作责任心、积极性明显提升。
3、其它创收工作之所以积极开展,主要原因是没有把创收项目责任到人、到
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