实体店和网店的优劣 优劣服装网店在线客服对比分析.doc

PAGE PAGE 1 实体店和网店的优劣 优劣服装网店在线客服对比分析 Ｅ ｔ ｅ ｃ ｔ ｒ ｏ ｎ ｉ ｃ 　 Ｂ ｕ ｓ ｓ ｉ ｎ ｅ ｓ ｓ 　 Ｉ 电子商务　 优劣服 装 网店在线客服对 比分析　 卫 小 鹃　 太原 理 工 大 学轻 纺 工 程 学 院　 山 西晋 中 ０ ３ ０ ６ ０ ０ 　 摘要 ： 介 绍 了服 装 网店 在 线客服 的 内涵 ， 总结 出优 劣服装 网店 在 线客服 的评 价 、选 取标 准 ， 通过对 优劣服 装 网店 在　 线客服 的若干 实例情境 的分析 ， 归 纳 出优 秀服 装 网点客服 应 该具备 的基本素质 ， 为服 装 网店 经营人 员提 供 了实 用的　 客 户服 务 原 则 。 　 关键 词 ： 服 装 网店 在 线 客 服 ； 选取标 准 ； 优劣； 对 比　 一 、 了解服装网店客服及 网店在线客服　 服２ 名， ２ 名批发团购客服。 　 （ 一） 服装网店客户服务及网店在线客服 内涵　 １ 、了解客户服务 。客户服务是根据客户本人的喜好为其服务　 解决各种 问题 ， 使他满意 ， 而最终客户会感到受到重视 ， 他会把这种　 好感铭刻于心 ， 成为忠诚客户。 　 客户服务在商业实践中一般会分为三类 ， 即： 售前服务 、售中　 服务 、售后服务 。售前服务一般是指企业在销售产 品之前为顾客　 提供的一系列活动 ， 如市场调查 、产品设计、提供使用说明书、提　 供 咨询服务等。售中服务则是指在产 品交易过程中销售者 向购买　 者提供的服务 ， 如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与　 所销售产 品有连带关系 ， 并且有益于购买者特征的服务 ， 主要包括　 送货 、安装 、产品退换、维修 、保养、使用技术培训等方面的服　 务。 　 ２ 、服装网店在线客服的内涵。随着网购时代的来临 ， 随着网店　 的不断发展 ， 网店交易量 日益增加， 网店 的管理营销 已不是店主单打　 独斗能够应付 的， 许多网店开始寻找帮手 ， 从 而催生 了一项新的职　 业——网店客服。 　 服装网店客服是通过服装网店的一种服务形式 ， 通过网络 ， 开网　 店， 提供给客户解答和售后等 的服务 。网店在线客服是指通过淘宝　 旺旺 、Ｑ Ｑ等商务洽谈平台为客户提供的客户咨询 ， 在线交流 ， 接待　 客户 ， 解答疑问， 获取订单等服务 内容 。 　 良好 的在线客服能力 ， 意味着顺利的交易 、良性 的关系以及源　 源不断的客户资源和高度的客户忠诚 ， 对于 网店 来说 是至关重要　 的。 　 二 、优劣服装 网店在线 客服对 比分析　 （ 一） 优劣服装 网店客服选取标准　 １ 、第—个标准就是店里客服人数的多少， —般大的店铺客服人　 员较多 ， 分工明确 ， 客服一般都是经过培训上 岗的 ， 客服的服务水平　 也比较的高。从—个 侧面可以作为选取的标准 。 　 ２ 、第二个标准就是客户在买家评价里的打分 ， 买家每次购物以　 后都需要对卖家进行评价， 面有一项是对卖家服务态度 的打分 ， 满分　 是５ 分， 客户可 以根据满意度 给高低不 同的打分 ， 就是对客服服务满　 意度的—个评价， 可以反映客服的服务水平 的高低。 　 ３ 、第三个标准是客服人员是否随时在线， 客服人员要随时解答　 客户的问题 ， 为客户服务 ， 这就要求客服人员不能长时间离线 ， 这样　 的话一旦有客户咨询确没有客服的解答 ， 直接影响客户的满意度 ， 同　 时也说明客服水平的欠缺。 　 （ 二） 优 劣服 装网店在 线客服对 比分析　 １ 、优秀服装网店的选取。 　 （ １ ） 店名 ： 亲和素， 客服人员１ ５ 名， 卖家服务态度打４ ． ８ 分， 比同行　 业平均水平高３ ３ ． ６ １ ％。 　 （ ２ ） 店名 ： ｎ ａ ｎ 　 的传奇 ， 客服人员１ Ｏ 名， 卖家服务态度打分４ ． ８ 分， 　 比同行业平均水平高３ ２ ． ４ ９ ％， 客服工作 时间从早８ 点到晚２ ４ 点， 节假　 日不休 息。 　 （ ３ ） 店名 ： ｓ ｈ ａ ｏ ｏ ａ ｉ ４ ９ ， 客服人员８ 名， 卖家服务态度打分４ ． ８ 分， 比同　 行业平均水平高 ３ １ ． ４ 　 客服工作时间从早８ 点到晚２ ４ 点， 周日 上　 午不接单。 　 ２ 、差劣服装网店的选取 。 　 （ １ ） 店名 ： ｘ ｘ ２ Ｏ Ｏ ￣ ｔ ｂ ， 客服人员１ 名， 卖家服务态度打分４ ． ６ 分， 比同　 行业平均水平低１ ． ７ １ ％， 客服工作时间没有公布。 　 （ ２ ） 店名 ： 十木家居， 客服人员３ 名， 卖家服务态度打分４ ． ６ 分， 比同　 行业平均水平低３ ． ８ ９ ％， 客