业务洽谈技巧(2)-(精品课件).ppt

业务洽谈技巧 成功洽谈业务的四项基本原则 1. 切入方式上首先取得对方对自己的尊重； 2. 洽谈内容上取得对方的信任； 3. 有的放矢地调动对方对产品与合作产生极大兴趣； 4. 善意、精明、真诚，掌握互利原则。 销售原理及销售关键 销的是：观念（卖顾客想买的） 买的是：感觉 卖的是：好处 动力源：1、追求快乐 2、逃避痛苦 逃避痛苦大于追求快乐 六大永恒不变的疑问？ 你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 为什么我要跟你合作？ 为什么我要现款给你合作？ 选择客户 合适的才是最好的 合适客户的标准： 怎样找到符合标准的客户？ 取得尊重与信任 1.创造好的沟通环境 2.注意基本的商务礼仪 3.以行业专家的形象 4.理念、程序、准入标准 没有取得尊重、建立信赖之前，不要谈产品 沟通技巧 沟通三要素： 文字（7%）+语调（38%）+肢体（55%） 问话—所有沟通销售的关键 四种问话模式： 1、开放式 2、约束式 3、选择式 4、反问式 提问的方法 注意表情、肢体动作 注意语气、语调 注意问简单、易回答问题 注意问是的问题 注意从小事开始 问二选一的问题 事先想好答案 能问尽量少说 聆听四个层面 听懂对方说的话。 听懂想说没有说出来的话 听懂对方想说没有说出来，要你说的出来的话 听懂对方为什么说这句话，有时比说什么还重要。 聆听技巧 是一种礼貌 建立信赖 用心听 态度诚恳 记笔记 重新确认（不明白处） 停顿3—5秒 不打断、不插嘴 不明白追问 不发出声音 点头微笑 眼睛注视鼻尖或前额 听时不组织语言 赞美技巧 真诚发自内心 闪光点 具体 间接 第三者 及时 公众赞美 肯定认同技巧 你说的很有道理，我理解你的心情 我了解你的意思，感谢你的建议 我认同你的观点 你这个问题问的很好 我知道你这样做是为我好 殡葬业务洽谈技巧和注意事项 现今的殡葬咨询和办理服务主要有电话和到馆面谈两种，业务接待员是治丧者到殡仪馆治丧接触的第一个人，在与治丧者电话联系的时候接线的业务员与丧户之间已形成了一种无形的责任关系，接线业务员需要在这一段时间内快速、清晰、无误的了解到逝者的姓名、年龄、性别、死因、遗体接运地点、接运时间、接运人员的联系方式及报丧者的姓名单位、电话。及时的安排接运车辆，清楚记录遗体状况和家属预约服务以便到馆后的落实（如防腐、化妆、举行追悼会），也要清楚切实的告知治丧者这一系列服务所需要的费用，因为优质的服务是建立在良好的沟通上的。 洽谈技巧 1、业务接待员在为治丧者服务时应运用服务用语，而且态度要诚恳、语调委婉沉稳，音量语速适中突显出对于服务对象的尊重。 2、在处理丧事的时候，治丧者心情难免起伏，言辞过激，殡仪服务员应该保持镇定，不能面露不悦，态度平静自持。不能使用否定用语如“不知道”，应积极婉转的回答问题。 3、对于服务对象有准确的称呼称谓也可以结合当地的风俗习惯（如广东地区无论妇女年龄大小只要无婚史就称之为“姐”或者是“靓女”）称“女士”“先生”、“太太”、“同志”等。 4、治丧者此时心境烦乱手足无措，而且对于殡葬相关业务的陌生，最好有业务员为其作出指引，在办理业务时最好可以给治丧者选择如骨灰盒的质地是选择玉制还是木制的，追悼会礼厅选择大礼堂还是小礼堂，骨灰是安葬还是寄存，在选择过程中可以看出治丧者的经济能力，可接受承受范围慢慢发掘潜在的需求，如挑选了墓地的就可以介绍一下随葬用品和墓葬周围的装饰品的相关业务。 5、在价格不可以让步的时候对于服务做出升级，如礼厅花圈挽联的免费书写。 注意事项 1、自身美观大方的仪容仪表（仪容、服饰、个人卫生），端庄的仪表不仅是对自身自尊自爱的表现更是对于殡仪服务对象的尊重，在服务行业第一印像十分重要。 2、殡葬业务接待员忌用的语言，语言运用的不好会造成误会影像服务质量： ????????? A、 第一次看见服务对象禁用“你好!”或“您好！”应用“请您节哀”比较适宜。 ?????????? B、进行服务时切不能称逝者遗体为“尸体”、“死尸”、“死人”。例如对服务对象讲“这是你的骨灰盒，拿好”、“请出示你的死亡证明”、“你的告别仪式在大礼堂举行”以上的服务都是针对于逝者来说的，所以要注意服务的现行对象生者，比如可以说“请您拿好xxx的骨灰盒”、“请您出示逝者的死亡证明”、“您为xxx举行的告别仪式在大礼堂举行”等。 ?????????? C、服务结束后，不能说“再见”、“欢迎再来”，应说“请慢走”、“请走好”、“请多多保重”等。 3、学会换位思考，站在丧户的立场上看待问题，这样处理事情方式方