对酒店产品与务的正确认识.pptVIP

沂景假日酒店（沂蒙路店） 酒店产品与对客服务基础知识 一、对服务行业的正确认识与理解： 生活即服务 斯塔特勒被誉为世界饭店业标准化之父。对软件建设，即饭店服务而言，斯塔特勒的最大贡献在于他提出的服务哲学：顾客永远是正确的。斯塔特勒从13岁开始在家乡附近的麦克勒饭店当服务员，这句话是他开始工作不久在随身携带的笔记本中写下的一句话。从1876年他提出起迄今130多年，这句话已经成为世界饭店业和其它一切服务行业共同遵循的服务哲学。闻名遐迩的康乃尔大学饭店学院建有斯塔特勒楼，楼的墙上嵌有一块牌，上写：“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”这也是斯塔特勒从一开始就提倡的服务哲学。做过饭店的人都知道，谁懂得斯塔特勒提倡的哲学，在服务中身体力行，谁就一定工作出色，就会不断受到客人的赞扬，就会事业有成。斯塔特勒的服务哲学为服务的标准化奠定了最扎实的基础。没有这样的“服务哲学”指导饭店的实践，一切标准都只是华而不实的花架子。 ? ? “生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”是我们每一个做服务的人，每一个热爱生活的人都应该懂得的服务与生活哲学。 现在我们生活在一个经济相对发达与物质极大丰富的年代，人们的物质与精神需求也变得丰富而多样。人们不会像物质不丰富的小农经济时代那样，吃饱穿暖就会变得满足，自己种种菜、织织布就可以满足各种生活需求。毕竟人不是万能的，精力与能力有限，不能想吃肉就自己动手养鸡、养猪…，想开车就自己挖煤炼钢再动手造车…，每个人都必须依赖于他人的劳动与社会的发展才能生存与生活的更好。于是各种为了满足人们生活需求的社会职业也应运而生，就像汽车出现之后才有了洗车工与加油站工作人员一样。 每一个社会个体，通过自己的体力或脑力劳动去参与社会分工，在社会生产、流通或消费的某一个环节、某一个行业、某一个岗位工作着，从而创造价值、满足自己的生存需要与生活需求。他在满足自己需求的同时，作为社会结构网的一个节点，也在通过劳动这一方式，促进社会的发展，直接或间接地满足着他人的需求，为社会与他人服务着。从这个意义上来讲，无论任何人，只要是劳动工作着的生命体，那么他就是社会与他人“直接或间接的服务者”。 现代社会已然变成相互服务的年代，高度细化的分工和合作已把社会变成一张结构复杂的网，我们只是其中的一个节点，节点存在的价值是彼此之间的相互牵连。就犹如葛登纳所说“当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。”往高尚了讲 “服务就是我为人人，人人为我”,事实证明，这并不是思想境界的问题，诚是已然存在的真理。清晨，太阳从东方升起，新的一天开始了。洗刷、用餐、乘车、购物、理发、办公……，所有职业，所有劳作生活着的人，在生活中人们无时无刻不在享受着他人提供的服务；而每个人的工作，也是在为他人生活、生产提供服务。服务，就这样和人们的生活密切相关，每个人都生活在各种服务中并且每时每刻为他人服务着。 劳动是光荣的，服务同样是可敬的，我想每一个热爱生活的人都应尊重劳动者、尊重服务者，“生活即服务。”尊重他们就是热爱生活、尊重自己。“生活即服务。谁给他人的服务多一点儿、好一点儿，谁就走在前面。”既然人生的重要意义就在服务之中，将服务尽量完善发展完全可以理解为对人生意义孜孜不倦的追求，对生活无限的热爱，当人生的追求达到一定高度就是艺术。艺术最迷人的魅力就在于极致，将服务完美极致地演绎就成为服务艺术。 因此，处在服务岗位上的酒店人，无须妄自菲薄。当真正将“服务”二字参透，而不再当作谋生的工具时，它已达到另一种境界，自己也就超凡脱俗，成为了文明的化身。 ——献给所有酒店服务业从业同仁 二、对酒店产品与服务含义的正确理解 饭店的定义：饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。 饭店是满足顾客合理需求的正常社交场所。 酒店产品 一．??????? 酒店产品的概念 酒店出售的产品是什么？它出售的主要商品是服务，就是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施；后者包括向客人提供的各种服务，以及客人获得这些服务得以节省的时间。 酒店的产品可以归纳为两大类，即： 1． 物质产品——如空间、时间或设施的使用权，食品和旅游商品、日用品等。它们是有形的或可以计量的，是看得见摸得着的，我们称之为物质商品，也叫有形产品。 2． 精神产品——无形的或不便计算的“商品”，是指向顾客提供的无形的服务与感受。 西方酒店业认为服务就是SERVICE，而每个字母都有着丰富的含义：