第八章、在途资跟踪管理与客户服务——运输的“服务系统”.pptVIP

【学习目标】 知识目标 ①掌握在途物资跟踪管理的基本概念与内涵 ②熟悉在途物资跟踪管理过程中需要注意的事项 ③掌握在途物资跟踪管理的重要性及其意义 ④熟悉客户服务的内涵及其重要性 ⑤熟悉客户服务在运输企业中的运作 技能目标 ①在熟悉在途物资跟踪管理的基础上，能够结合不同的货运类型进行在途物资跟踪管理 ②根据客户的不同需求与企业实际对在途物资进行跟踪管理 ③根据客户服务的内涵有针对性地提高企业客户服务水平 ④根据客户服务在运输企业中的重要性，进行运作设计 职业能力目标 ①提高学生在货物在途运输中的安全意识和风险防范意识 ②具备针对不同货运业务做好在途物资跟踪管理的能力 ③树立成本最低意识、风险最小意识，增强货运业务当中的抗风险能力 ④树立客户服务意识，能够结合不同情况下的货运实际，提高企业的客户服务水平并维持客户忠诚度 一、在途物资跟踪管理的概述 在途物资跟踪管理是指物流运输企业利用一定信息技术手段及时获取有关货物运输状态的信息，并在获取信息的基础上进行计划、组织、控制、协调管理，进而提高物流运输服务水平的活动过程。 ★知识链接——什么是RFID技术？ RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗称电子标签。 RFID射频识别是一种非接触式的自动识别技术，它通过射频信号自动识别目标对象并获取相关数据，识别工作无须人工干预，可工作于各种恶劣环境。RFID技术可识别高速运动物体并可同时识别多个标签，操作快捷方便。 RFID是一种简单的无线系统，只有两个基本器件，该系统用于控制、检测和跟踪物体。系统由一个询问器（或阅读器）和很多应答器（或标签）组成。 ◆标签(Tag)：由耦合元件及芯片组成，每个标签具有唯一的电子编码，附着在物体上标识目标对象； ◆阅读器(Reader)：读取(有时还可以写入)标签信息的设备，可设计为手持式或固定式； ◆天线(Antenna)：在标签和读取器间传递射频信号。 二、在途物资跟踪管理的重要性分析 （一）在途物资跟踪管理的重要意义 在途物资跟踪管理可实现按照客户需求安全准时送达所需物资，准确方便地处理物资出入库、物资采购、资产调拨、物资变更、物资回收等环节。在途物资跟踪管理可随时对在途物资进行跟踪管理，记录并跟踪所有物资在途的运输状态及变更情况，从而提高了物资管理的工作效率，提高了在途物资的安全性和运输企业客户服务水平，对于企业赢得客户和在同行中获得竞争优势具有举足轻重的作用。 （二）在途物资跟踪管理的工作流程 1、在途物资跟踪管理的措施与方法 2、在途物资跟踪管理可以实现的跟踪信息： （1）车辆运行速度； （2）车辆实时位置（具体到乡镇、街道、公路）； （3）沿途道路状况； （4）线路周边环境； （5）车辆里程； （6）车辆货柜门开启情况； （7）拍照管理：手工拍照、照片查询、车辆货柜内货物情况照片； （8）车辆油耗情况； （9）车辆冷柜内温度情况； （10）短信服务：发送短信、短信查询、(调度、提示、问候）； 3、在途物资跟踪管理统计报表项目汇总 通过对在途物资的跟踪管理，可以实时记录并查询在途物资包括车辆和司机的相关运行状态和信息，随时掌握相关费用的支出等内容。 三、在途物资跟踪管理的作用 （一）在途物资跟踪管理使客户查询作业简便迅速，信息准确，实时掌握所运物资的状态。 （二）在途物资跟踪管理便于对物资进行事前事中控制，提高货运的准确性、及时性、安全性。 （三）在途物资跟踪管理作为一种竞争手段，有助于为客户提供差别化的物流服务。 （四）通过随时随地对在途物资信息的跟踪收集，并在供应链管理基础上的有效信息共享，便于顾客进行接货和后续工作的安排。 （五）通过远距离快速跟踪识别管理，相对传统方式可靠性更强，保密性更好，便于操作。 （六）通过实时在途物资跟踪管理，有利于合理调配资源，减少资源浪费，节约成本防止企业资产流失。 （七）通过实时物资跟踪管理，有助于实现物资管理的整齐有序，实时性好，使得企业的物资管理能力得到质的提高。 （八）通过引进RFID技术，可以自动采集和实时更新在途物资信息，实现在途物资变动信息与系统信息的实时一致，便于管理人员及时了解物资的详细情况。 （九）通过运用FRID跟踪技术，实现对于物资的快速追踪和定位功能，使得管理人员可以快速跟踪所需物资，节省时间，提高工作效率和管理效率。 （十）通过在途物资跟踪管理，可以有效保障在途车辆和在途物资的运行安全，随时跟踪控制特定车辆和人员的作业情况，为企业实现安全保障。 （十一）通过在途物资跟踪管理，可以更好的为实现对贵重物品的管理和保护，如在许多博物馆和美术馆和高精密仪器等设备的跟踪管理都使用RFID技术，通过