11物业服务人员服务礼仪标准.pptVIP

物业服务人员服务礼仪标准 一、仪容仪表 基本仪容仪表 二、行为规范 秩序维护员敬礼 需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼； 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 敬礼：车辆进出敬礼 遇业主时敬礼：100%敬礼100%问好100%服务 双手递卡 见面微笑，主动问好 接电话时面带微笑 骑自行车时的动作 人过地净 工完场清 多人行走整齐有序 不正确的行为 推车靠右行走 保洁作业 不正确的行为 不正确的行为:在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天 与客户交谈 来访登记 为业主指路 作业时与业主相遇 作业时与业主相遇 不正确的行为:作业时不避让业主 作业与业主相遇时:主动拉门 楼梯上 三、上门服务 入户前 先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。 维维过程中：应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。 服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应向业主礼貌道别。 禁止行为 严禁向业主索取小费； 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关的事项。 五、服务过程标识 遇到客户询问时，停止手头工作，耐心回答（不清楚的问题引导客户至相关部门）