奢华酒店业服务创新成功决定因素的研究基于巴黎雅典娜广场酒店的案例.docVIP

奢华酒店业服务创新成功决定因素的研究基于巴黎雅典娜广场酒店的案例 　　摘要：坐落于巴黎的雅典娜广场酒店以其服务不断创新一直受到国际服务业同行和消费者高度肯定，本文以服务创新理论为框架，通过案例研究，对酒店高层管理人员、普通工作人员、供应商和客人进行一系列深入访谈，揭示了奢华酒店服务创新成功的5个决定因素：植根在服务业企业文化中的创新战略、具有超强执行力和魅力的高级管理团队、合理支持体系和组织结构、直接和开放的沟通渠道以及积极配合的员工“大家庭”，其中，积极配合的员工“大家庭”在奢华酒店服务创新中起到关键作用，是传统服务创新理论中没有涉及的新要素，是本研究的理论贡献和创新之处。 　　关键词：奢华酒店业；服务创新；案例研究 　　中图分类号：F719 　　文献标识码：A 　　文章编号：1004-8308（2012）05-0034-08 　　服务创新是服务业最重要的战略工具之一，它要求服务业企业不断聆听客人所需，从而更好地满足他们的需求，服务创新就是在竞争中突显自己，在市场上获得更有利战略定位的制胜法宝，服务创新学者们进行了大量研究，并归结出决定服务创新成功的因素，酒店业是客户服务领域的冠军，引领服务业的创新，但是对于奢华酒店服务创新的理论研究却非常少，在全球财富日益增加的今天，富裕阶层对奢华酒店业的服务创新需求日益旺盛，对其服务的要求越发苛刻，哪些因素决定了奢华酒店业服务创新的成功呢